Sau chuỗi drama liên hoàn quanh Vietjet Air, netizen đã chỉ ra hàng tá sai lầm "trời ơi đất hỡi" của hãng hàng không giá rẻ này luôn!
Khủng hoảng truyền thông - cơn ác mộng mà doanh nghiệp nào cũng có thể gặp phải
Gần đây, các vụ "toang" truyền thông doanh nghiệp cứ xuất hiện dày đặc trên MXH và báo chí. Có thể là từ sản phẩm như vụ Tân Hiệp Phát bị phát hiện tồn kho hàng chục tấn hương liệu quá hạn để làm Trà Xanh không độ, từ con người như vụ nữ tiếp viên Vietnam Airlines dính nghi án vận chuyển đồ lậu, từ chiến lược marketing như mì Gấu Đỏ bị "bóc phốt" núp bóng tình thương, hay từ những lý do "trời giáng" ngoài tầm kiểm soát như vụ lật xe bia ở Đồng Nai. Mỗi vụ khác nhau nhưng chung quy lại đều là khủng hoảng truyền thông doanh nghiệp cả thôi.
Vậy câu hỏi đặt ra là: Sao doanh nghiệp lại dễ "dính phốt" truyền thông đến vậy? Và khi gặp rồi thì phải xử như nào cho pro? Để mọi người hiểu rõ hơn về vấn đề này, báo điện tử Trí Thức Trẻ đã thực hiện loạt bài về khủng hoảng truyền thông của doanh nghiệp, phân tích những cuộc khủng hoảng đình đám nhất thời gian qua, đồng thời đưa ra bài học xương máu qua góc nhìn của các chuyên gia kinh tế và doanh nhân.
Vietjet và cú sai lầm ngay từ "bước chân đầu tiên"
Mặc dù vụ "đưa khách đi Đà Lạt nhưng hạ cánh ở Nha Trang" đã xảy ra hơn một tháng rồi, nhưng với cách xử lý sai be sai bét ngay từ đầu, drama này vẫn chưa có hồi kết.
Cho đến giờ, các phương tiện truyền thông vẫn liên tục nhắc đến lỗi vô trách nhiệm của hãng với khách hàng. Ngay cả đài truyền hình quốc gia cũng dành hẳn một phần trong chương trình Kinh Tế Cuối Tuần để nhắc đến sự cố "chưa từng có tiền lệ" này của Vietjet Air đấy.
Vietjet đã "fail" ngay từ step đầu tiên nên đã dẫn đến chuỗi sai lầm liên tiếp, khiến vụ việc mất kiểm soát hoàn toàn như hiện nay. Từ những sai lầm đó, hàng loạt lỗi không đáng có tiếp tục đẩy sự việc đi xa hơn, khiến lòng tin của khách hàng dành cho hãng sụt giảm nghiêm trọng.
Vietjet Air đã không nhận định đúng quy mô và mức độ nghiêm trọng của khủng hoảng, nên trong suốt quá trình sự cố diễn ra, hãng luôn tỏ ra lúng túng, không có kế hoạch kiểm soát thông tin và các bên liên quan như khách hàng, ekip bay, cơ quan quản lý bay.
Những "cú nổ" khiến Vietjet đánh mất niềm tin
Đầu tiên là ekip bay đã không kiểm soát tốt tình hình khi khách hàng cần câu trả lời. Chính sự im lặng và "làm ngơ" của Vietjet đã vô tình châm ngòi cho "quả bom" tức giận trong lòng khách hàng bùng phát dữ dội. Hàng loạt thông tin liên quan đến sự cố này được lan truyền chóng mặt trên MXH.
Đặc điểm của vận tải hàng không dân sự không giống những ngành vận tải khác. Nó đòi hỏi hãng hàng không phải có phản ứng cực nhanh để không để tình huống xấu xảy ra. Tuy nhiên, có vẻ như Vietjet không có bộ phận xử lý sự cố 24/7. Khi cả ekip bay đã để khách hàng ra về trong trạng thái tức giận mà không có câu trả lời thỏa đáng, đồng nghĩa với việc Vietjet đã đánh mất cơ hội kiểm soát tình hình rồi.
Vietjet nổi tiếng là hãng hàng không có tỷ lệ hủy chuyến và chậm giờ thuộc top đầu tại Việt Nam. Và hơn thế nữa, cách hành xử được cho là "thiếu tôn trọng khách hàng" của hãng càng khẳng định "danh tiếng đáng ngờ" của họ. Và khi báo chí vào cuộc, hàng loạt vấn đề trong ngành hàng không Việt được mang ra bàn luận.
Nhưng có lẽ, cái bẫy chết người mà hãng tự đẩy mình vào không phải là sự nhầm lẫn đáng tiếc đó mà là việc không kiểm soát được thông tin trước khi gửi đến báo giới cũng như hành khách.
Khi một nhân sự của Vietjet truyền đi thông tin sai sự thật khiến tình hình xấu đi và buộc cơ quan chức năng phải vào cuộc điều tra. Lúc đó, Vietjet lại phủ nhận thông tin đã được nhân viên của mình truyền đi và cho rằng người này không có quyền phát ngôn. Câu hỏi đặt ra là: ngay cả vấn đề người đại diện truyền thông mà hãng cũng không kiểm soát được thì làm sao khách hàng có thể tin tưởng họ? Đây chính là điểm chí mạng khiến Vietjet rơi vào cuộc khủng hoảng tồi tệ này.
Vậy phải làm gì để "cứu vãn" tình thế?
Nếu là người đứng đầu Vietjet thì việc đầu tiên phải làm trong hoàn cảnh đó là thành lập bộ phận xử lý sự cố 24/7 để kiểm soát tình hình tốt hơn. Đối với sự cố bay nhầm hành trình vừa qua thì việc đầu tiên hãng nên làm là kiểm soát các bên liên quan gồm khách hàng, ekip liên quan đến chuyến bay và cơ quan chức năng.
Hãng nên chỉ đạo ekip liên quan dùng mọi biện pháp có thể để xoa dịu hành khách như xin lỗi về sự cố, trong thời gian chờ đợi cung cấp miễn phí nước uống, đồ ăn nhẹ... Song song với đó, việc tổ chức trung chuyển khách hàng về tận nhà mà không trả thêm phí dịch vụ, linh động ghi lại thông tin và tạo ngay cho họ nhận thấy trách nhiệm của hãng thông qua những chính sách dành riêng cho nhóm khách hàng này sẽ là một cách tốt để hình ảnh của họ không trở nên "thảm họa" hơn nữa.
Về xử lý khủng hoảng truyền thông:
Bước đầu nên thiết lập một vành đai truyền thông để gửi đi những thông điệp về sự cố. Và đặc biệt, việc đối đầu hay lơ là với các luồng thông tin từ cơ quan chức năng, khách hàng hay báo chí là điều tối kỵ! Cần có một người có tên tuổi đứng ra phát ngôn về vụ việc. Trong trường hợp này, nên chọn TGĐ thay vì GĐ truyền thông hay đơn giản là người của phòng đối ngoại để phát ngôn có sức nặng và tạo được niềm tin cho khách hàng.
Cần hạn chế tối đa luồng thông tin phát đi trên báo chí mà không phải do hãng phát đi để tránh rơi vào bẫy khủng hoảng, mất kiểm soát tình hình. Tận dụng tối đa quan hệ báo chí để kiểm soát là cách tốt nhất.
Tận dụng triệt để những trang thông tin sẵn có của Vietjet Air như website, Fanpage đăng tải thông tin và xin lỗi toàn bộ khách hàng, trấn an bằng những biện pháp thiết thực nhất có thể làm. Phát triển nhóm khách hàng trung thành sẽ giúp hãng trấn an khách hàng tốt hơn rất nhiều so với từ báo chí. Sau đó bằng nhiều biện pháp hỗ trợ, nhóm khách hàng này sẽ là "đội quân" quan trọng "cứu" Vietjet khỏi việc bị tẩy chay. Thiết lập ngay đường dây nóng tiếp nhận và phản ánh từ khách hàng. Những động thái này chính là động thái xoa dịu nhóm khách hàng lớn hơn nhóm bị ảnh hưởng bởi sự cố.
Tuyên bố chính thức - bước đi quan trọng nhất
Tuy nhiên, trong tất cả các biện pháp thì đưa ra tuyên bố chính thức là điều quan trọng nhất mà Vietjet phải làm. Vietjet nên hiểu rằng nếu không "nghe tận tai nhìn tận mắt" mà hành động theo cảm tính thì chắc chắn sẽ phải chịu ảnh hưởng nặng nề hơn nếu cơn sóng tẩy chay được hình thành.
Chủ tịch của Vietjet nên đích thân đưa ra thông điệp trên các kênh mạng xã hội, báo chí - những kênh đã đẩy sự việc lên cao dẫn đến khủng hoảng. Đồng thời, người đứng đầu của Vietjet nên đưa video hồi đáp về sự cố và có lời khẳng định mạnh mẽ sẽ không để tình trạng tương tự tái diễn.
Hãng cần giải thích rõ ràng các biện pháp bằng cách đưa vào hoạt động chương trình quản lý bay mới, quy tắc làm việc mới của nhân viên để không gây ra sự cố và giảm sự bất mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Cần cho khách hàng thấy sự chân thành, tính nhân văn của hãng Vietjet và trách nhiệm của công ty mẹ trong vụ việc. Tung clip chứng minh sự thay đổi bằng hành động chứ không phải bằng lời nói suông với khách hàng.
Tất cả những biện pháp trên có thể giúp Vietjet thoát khỏi cuộc khủng hoảng đang ở đỉnh điểm hiện nay. Và nếu như bộ phận xử lý khủng hoảng biết cách ứng xử hơn với sự cố thì chắc chắn khách hàng sẽ hài lòng với hãng hơn. Đồng thời, giới truyền thông sẽ khó lòng "đào bới" sâu thêm vào khủng hoảng hiện có của hãng.
Nguồn: soha.vn