Trong khi Tiffany & Co. đang loay hoay xin lỗi khách VIP chi hơn 200.000 tệ, tiệm bánh bán cân vô tình bị lôi vào drama lại bất ngờ đón dòng khách tò mò ùn ùn kéo đến Chỉ với vài dòng bình luận chill, tiệm đã cho thấy bài học xử lý khủng hoảng truyền thông mà ngay cả các brand lớn cũng phải ngả mũ!
Drama bắt đầu từ... một hộp bánh Trung thu bị gửi nhầm
Chuyện là có nữ khách hàng VIP chi tới hơn 200.000 tệ mua trang sức kim cương tại Tiffany Thành Đô, giao dịch chớp nhoáng chỉ 10 phút. Trước Trung thu, nhân viên chủ động hứa tặng hộp bánh của thương hiệu. Vì đang ở nước ngoài, chị nhờ gửi về cho gia đình. Nhưng đến đúng ngày lễ, gia đình vẫn chưa thấy bánh đâu. Hỏi ra mới biết... bánh bị gửi nhầm cho khách khác rồi 
Đăng bài lên Xiaohongshu, chị bị nhân viên liên tục nhắn tin, gọi điện xin lỗi (cả lúc nửa đêm luôn nha), dày đến mức netizen gọi là "xin lỗi kiểu quấy rối". Còn phương án đền bù thì sao? Một túi bánh đào tô bán theo cân mua ở tiệm địa phương, loại mà chi tiêu bình quân chỉ khoảng 20 tệ thôi
Sau đó phó quản lý cửa hàng đứng ra xin lỗi nhưng lại tự giới thiệu bằng... nghệ danh, khiến dân mạng càng thêm phẫn nộ vì thiếu chuyên nghiệp. Tài khoản của chị sau đó bị hạn chế đăng nhập, nhiều bài viết biến mất, khiến netizen nghi ngờ brand đã dùng thủ đoạn bịt miệng. Đến 28/9, người phụ trách bán lẻ Tiffany tại Trung Quốc mới gửi email xin lỗi chính thức.
Giờ thì phần comment trên trang Xiaohongshu của Tiffany toàn là "đào tô" và "bánh Trung thu" rồi Có người còn bình luận: nhắc đến Tiffany giờ không nghĩ đến màu xanh đẹp đẽ nữa, mà chỉ nghĩ đến bánh đào tô siêu rẻ!
Tiệm bánh "rẻ mà vẫn phải xếp hàng dài cả cây số"
Plot twist là tiệm bánh Cung Đình bị réo tên không hề vô danh đâu nha! Ở Thành Đô, tiệm này nổi tiếng với cảnh xếp hàng từ sáng đến tối. Review trên Ctrip kể khách vẫn xếp hàng dài ngày thường, trời mưa hay nắng đều như vậy. Dân văn phòng than thở đi làm về ghé thì tủ bánh trống quá nửa luôn
Sức hút không đến từ giá cao hay bao bì sang chảnh. Năm 2013, một túi đào tô lớn chỉ 8 tệ. Hiện tại chi tiêu bình quân mỗi khách vẫn chỉ khoảng 34-36 tệ. Có du khách kể mua cả túi lớn gồm bánh lạc, bánh óc chó, bánh tiêu muối, đào tô và bánh vừng chỉ 48 tệ thôi!
Mô hình của tiệm là: giá thấp, món đa dạng, tần suất mua cao. Bán đủ loại từ đào tô, bánh đậu xanh đến bánh su kem, bánh Napoleon, bánh ngàn lớp (mà món Tây thường hết sớm nha). Có người còn phân tích hiệu ứng tâm lý: đứng xếp hàng nhìn bảng sản phẩm, thấy bà cụ phía trước mua nhiều, đến lượt mình thì muốn thử hết, cuối cùng xách về cả túi to
Tiệm còn tự gắn mình với câu chuyện lịch sử: "nghe nói" có nguồn gốc từ thời Càn Long. Kiểu câu chuyện này khó kiểm chứng nhưng đủ để khoác lên những chiếc bánh vài tệ một lớp "danh giá cung đình" - điều mà vụ Tiffany vô tình khiến trở nên trớ trêu hơn bao giờ hết!
Có netizen tự nhận học cấp hai gần đó kể: tiệm là của gia đình bạn cùng lớp, hay bị giáo viên chủ nhiệm trêu "sau này về kế nghiệp nhà là được". Hai mươi năm nay ngày nào cũng xếp hàng như vậy, đông đến mức còn tưởng là thuê người đứng xếp Comment bên dưới tóm gọn: giá trị mỗi đơn thấp, nhưng khách không bao giờ dứt = dòng tiền chảy đều không ngừng!
Cách tiệm phản hồi: masterclass về xử lý khủng hoảng!
Chiều 29/9, nhiều netizen đã tìm đến tận tiệm chỉ để mua túi bánh đào tô về ăn thử, vì đây chính là loại bánh Tiffany định dùng để "chuộc lỗi" với khách VIP trong drama đang viral khắp MXH Trung Quốc.
Trên tài khoản của tiệm, có người comment rằng trong vụ này, tiệm mới là nạn nhân vô tội và chịu thiệt nhất. Tiệm trả lời bằng giọng than thở nửa đùa nửa thật: "Giờ thì ai cũng biết bánh nhà mình đựng túi nilon rồi " Ngay sau đó là câu giải thích rất tỉnh: trên kênh online, ngoài 5 mẫu đặc biệt, gần 40 mẫu còn lại đều được đóng hộp hoặc túi quà đàng hoàng nha!
Chỉ vài dòng, không nhắc tên Tiffany, không chế giễu ai, nhưng tiệm vừa tận dụng được traffic, vừa kịp sửa lại hình ảnh "bánh bán cân" đang bị cả MXH dùng làm biểu tượng cho sự rẻ tiền. Cách họ chọn nằm ở giữa: nhận mình là "nạn nhân" bằng emoji khóc, gọi khách là "các bé ngoan" theo style thân mật quen thuộc, rồi lập tức chuyển sang thông tin sản phẩm.
Câu trả lời ấy làm được ba việc cùng lúc: tạo thiện cảm, không đứng về phe nào, và nói với những người tò mò rằng họ hoàn toàn có thể mua bánh làm quà đàng hoàng qua kênh online!
Trên Weibo, một blogger viết: tiệm bánh đang được "lượng traffic trời ban", và chốt bằng câu được share nhiều: "Không phải bánh Trung thu Tiffany không ai ăn nổi, mà là đào tô cung đình đáng đồng tiền hơn." Câu này chạm đúng tâm lý đang lan rộng trong người tiêu dùng Trung Quốc gần đây, khi sự thực dụng và "tính đáng tiền" được đặt lên trên lớp vỏ thương hiệu
Nhưng liệu traffic này có bền vững?
Dù vậy, việc biến sự chú ý nhất thời thành doanh thu dài hạn không hề đơn giản vì ít nhất ba lý do:
Thứ nhất là cái tên. "Cung đình" quá chung chung, dễ bị nhầm lẫn. Brand đã mở nhiều chi nhánh khắp Thành Đô, nhưng chỉ tiệm gốc phải xếp hàng. Trên sàn TMĐT cũng có nhiều shop dùng từ khóa "cung đình", "Văn Thù Viện". Khi hàng nghìn người gõ "bánh đào tô cung đình Thành Đô", không chắc traffic sẽ chảy đúng về một địa chỉ!
Thứ hai là đối thủ ngay sát vách. Ở Văn Thù Viện, bánh đào tô Cung Đình và tiệm Văn Tô Viên được người địa phương mô tả là cặp "vừa yêu vừa ghét", cố tình mở cạnh nhau để cạnh tranh. Du khách tò mò vì vụ Tiffany hoàn toàn có thể rẽ sang tiệm bên nếu hàng quá dài
Thứ ba là bản chất của cơn sốt. Sự chú ý từ drama của người khác sẽ nguội khi vụ việc khép lại. Phần còn lại mới là thứ quyết định: khách có quay lại mua lần hai không, khách ở tỉnh khác có đặt online không. Điều này phụ thuộc vào chất lượng bánh, trải nghiệm đóng gói và giao hàng - những thứ mà một tiệm quen sống nhờ khách vãng lai có thể chưa từng phải tối ưu.
Nhưng ít nhất ở thời điểm hiện tại, bảng tỉ số khá rõ ràng rồi. Một thương hiệu trang sức hơn trăm năm tuổi phải huy động đến lãnh đạo bán lẻ cấp quốc gia để xin lỗi vì một hộp bánh. Còn một tiệm bánh bán theo cân, chỉ bằng vài dòng comment, đã khiến người ta sẵn lòng đứng xếp hàng dài cả cây số
Nguồn: kenh14.vn
Drama bắt đầu từ... một hộp bánh Trung thu bị gửi nhầm
Chuyện là có nữ khách hàng VIP chi tới hơn 200.000 tệ mua trang sức kim cương tại Tiffany Thành Đô, giao dịch chớp nhoáng chỉ 10 phút. Trước Trung thu, nhân viên chủ động hứa tặng hộp bánh của thương hiệu. Vì đang ở nước ngoài, chị nhờ gửi về cho gia đình. Nhưng đến đúng ngày lễ, gia đình vẫn chưa thấy bánh đâu. Hỏi ra mới biết... bánh bị gửi nhầm cho khách khác rồi
Đăng bài lên Xiaohongshu, chị bị nhân viên liên tục nhắn tin, gọi điện xin lỗi (cả lúc nửa đêm luôn nha), dày đến mức netizen gọi là "xin lỗi kiểu quấy rối". Còn phương án đền bù thì sao? Một túi bánh đào tô bán theo cân mua ở tiệm địa phương, loại mà chi tiêu bình quân chỉ khoảng 20 tệ thôi
Sau đó phó quản lý cửa hàng đứng ra xin lỗi nhưng lại tự giới thiệu bằng... nghệ danh, khiến dân mạng càng thêm phẫn nộ vì thiếu chuyên nghiệp. Tài khoản của chị sau đó bị hạn chế đăng nhập, nhiều bài viết biến mất, khiến netizen nghi ngờ brand đã dùng thủ đoạn bịt miệng. Đến 28/9, người phụ trách bán lẻ Tiffany tại Trung Quốc mới gửi email xin lỗi chính thức.
Giờ thì phần comment trên trang Xiaohongshu của Tiffany toàn là "đào tô" và "bánh Trung thu" rồi Có người còn bình luận: nhắc đến Tiffany giờ không nghĩ đến màu xanh đẹp đẽ nữa, mà chỉ nghĩ đến bánh đào tô siêu rẻ!
Tiệm bánh "rẻ mà vẫn phải xếp hàng dài cả cây số"
Plot twist là tiệm bánh Cung Đình bị réo tên không hề vô danh đâu nha! Ở Thành Đô, tiệm này nổi tiếng với cảnh xếp hàng từ sáng đến tối. Review trên Ctrip kể khách vẫn xếp hàng dài ngày thường, trời mưa hay nắng đều như vậy. Dân văn phòng than thở đi làm về ghé thì tủ bánh trống quá nửa luôn
Sức hút không đến từ giá cao hay bao bì sang chảnh. Năm 2013, một túi đào tô lớn chỉ 8 tệ. Hiện tại chi tiêu bình quân mỗi khách vẫn chỉ khoảng 34-36 tệ. Có du khách kể mua cả túi lớn gồm bánh lạc, bánh óc chó, bánh tiêu muối, đào tô và bánh vừng chỉ 48 tệ thôi!
Mô hình của tiệm là: giá thấp, món đa dạng, tần suất mua cao. Bán đủ loại từ đào tô, bánh đậu xanh đến bánh su kem, bánh Napoleon, bánh ngàn lớp (mà món Tây thường hết sớm nha). Có người còn phân tích hiệu ứng tâm lý: đứng xếp hàng nhìn bảng sản phẩm, thấy bà cụ phía trước mua nhiều, đến lượt mình thì muốn thử hết, cuối cùng xách về cả túi to
Tiệm còn tự gắn mình với câu chuyện lịch sử: "nghe nói" có nguồn gốc từ thời Càn Long. Kiểu câu chuyện này khó kiểm chứng nhưng đủ để khoác lên những chiếc bánh vài tệ một lớp "danh giá cung đình" - điều mà vụ Tiffany vô tình khiến trở nên trớ trêu hơn bao giờ hết!
Có netizen tự nhận học cấp hai gần đó kể: tiệm là của gia đình bạn cùng lớp, hay bị giáo viên chủ nhiệm trêu "sau này về kế nghiệp nhà là được". Hai mươi năm nay ngày nào cũng xếp hàng như vậy, đông đến mức còn tưởng là thuê người đứng xếp Comment bên dưới tóm gọn: giá trị mỗi đơn thấp, nhưng khách không bao giờ dứt = dòng tiền chảy đều không ngừng!
Cách tiệm phản hồi: masterclass về xử lý khủng hoảng!
Chiều 29/9, nhiều netizen đã tìm đến tận tiệm chỉ để mua túi bánh đào tô về ăn thử, vì đây chính là loại bánh Tiffany định dùng để "chuộc lỗi" với khách VIP trong drama đang viral khắp MXH Trung Quốc.
Trên tài khoản của tiệm, có người comment rằng trong vụ này, tiệm mới là nạn nhân vô tội và chịu thiệt nhất. Tiệm trả lời bằng giọng than thở nửa đùa nửa thật: "Giờ thì ai cũng biết bánh nhà mình đựng túi nilon rồi " Ngay sau đó là câu giải thích rất tỉnh: trên kênh online, ngoài 5 mẫu đặc biệt, gần 40 mẫu còn lại đều được đóng hộp hoặc túi quà đàng hoàng nha!
Chỉ vài dòng, không nhắc tên Tiffany, không chế giễu ai, nhưng tiệm vừa tận dụng được traffic, vừa kịp sửa lại hình ảnh "bánh bán cân" đang bị cả MXH dùng làm biểu tượng cho sự rẻ tiền. Cách họ chọn nằm ở giữa: nhận mình là "nạn nhân" bằng emoji khóc, gọi khách là "các bé ngoan" theo style thân mật quen thuộc, rồi lập tức chuyển sang thông tin sản phẩm.
Câu trả lời ấy làm được ba việc cùng lúc: tạo thiện cảm, không đứng về phe nào, và nói với những người tò mò rằng họ hoàn toàn có thể mua bánh làm quà đàng hoàng qua kênh online!
Trên Weibo, một blogger viết: tiệm bánh đang được "lượng traffic trời ban", và chốt bằng câu được share nhiều: "Không phải bánh Trung thu Tiffany không ai ăn nổi, mà là đào tô cung đình đáng đồng tiền hơn." Câu này chạm đúng tâm lý đang lan rộng trong người tiêu dùng Trung Quốc gần đây, khi sự thực dụng và "tính đáng tiền" được đặt lên trên lớp vỏ thương hiệu
Nhưng liệu traffic này có bền vững?
Dù vậy, việc biến sự chú ý nhất thời thành doanh thu dài hạn không hề đơn giản vì ít nhất ba lý do:
Thứ nhất là cái tên. "Cung đình" quá chung chung, dễ bị nhầm lẫn. Brand đã mở nhiều chi nhánh khắp Thành Đô, nhưng chỉ tiệm gốc phải xếp hàng. Trên sàn TMĐT cũng có nhiều shop dùng từ khóa "cung đình", "Văn Thù Viện". Khi hàng nghìn người gõ "bánh đào tô cung đình Thành Đô", không chắc traffic sẽ chảy đúng về một địa chỉ!
Thứ hai là đối thủ ngay sát vách. Ở Văn Thù Viện, bánh đào tô Cung Đình và tiệm Văn Tô Viên được người địa phương mô tả là cặp "vừa yêu vừa ghét", cố tình mở cạnh nhau để cạnh tranh. Du khách tò mò vì vụ Tiffany hoàn toàn có thể rẽ sang tiệm bên nếu hàng quá dài
Thứ ba là bản chất của cơn sốt. Sự chú ý từ drama của người khác sẽ nguội khi vụ việc khép lại. Phần còn lại mới là thứ quyết định: khách có quay lại mua lần hai không, khách ở tỉnh khác có đặt online không. Điều này phụ thuộc vào chất lượng bánh, trải nghiệm đóng gói và giao hàng - những thứ mà một tiệm quen sống nhờ khách vãng lai có thể chưa từng phải tối ưu.
Nhưng ít nhất ở thời điểm hiện tại, bảng tỉ số khá rõ ràng rồi. Một thương hiệu trang sức hơn trăm năm tuổi phải huy động đến lãnh đạo bán lẻ cấp quốc gia để xin lỗi vì một hộp bánh. Còn một tiệm bánh bán theo cân, chỉ bằng vài dòng comment, đã khiến người ta sẵn lòng đứng xếp hàng dài cả cây số
Nguồn: kenh14.vn