Ối giời ơi, chỉ vì quên nhắc khách rằng nắp cốc cà phê có thể... bật lên mà Starbucks phải bồi thường luôn 2,3 tỷ đồng Và này, đây không phải lần đầu chuỗi cà phê này "móc ví" cho khách vì chuyện bị bỏng đâu nha. Nhưng cái hay ở đây là Starbucks biết cách làm hài lòng khách hơn là cứ lăng xăng phân trần "lỗi của ai"
Câu chuyện đau lòng vừa rồi tại The Coffee House đang làm MXH dậy sóng, tranh cãi ầm ĩ về cách hành xử của các chuỗi F&B trong ngành dịch vụ. Và thế là, những bài học kinh điển từ Starbucks hay McDonald's lại được "đào mộ" lên một lần nữa.
Theo Business Insider (BI), năm 2014 có mẹ 3 con tên Joanne Mogavero sống tại Florida - Mỹ bị bỏng nặng vì nắp cốc cà phê Starbucks... bung toé ra
Luật sư bên nguyên đơn lập luận rằng nhân viên Starbucks phải có trách nhiệm cảnh báo khách về việc nắp đậy cà phê nóng có thể tự nhiên "bay màu". Hơn nữa, trong vòng 1 tháng đã có hơn 80 lời phàn nàn về việc cốc nhựa cà phê không được đậy kín - con số khá là đáng báo động luôn đó các bạn ơi
Kết quả? Tòa án yêu cầu Starbucks phải bồi thường 15.000 USD tiền viện phí + 85.000 USD tiền tổn thất, tổng cộng 100.000 USD (tầm 2,3 tỷ đồng theo tỷ giá hồi đó).
Điểm đáng chú ý nhất là dù Starbucks vẫn "đấu tranh" để bảo vệ nhân viên, nhưng họ vẫn chấp nhận bồi thường và xử lý chân thành với khách bị thiệt hại. Trong tình huống này, việc ai đúng ai sai không quan trọng bằng cách họ xử lý khủng hoảng truyền thông và thái độ của Starbucks đối với cả khách lẫn nhân viên đâu nha!
Và đây không phải lần đầu Starbucks dính phốt này nhen các bạn
Tờ Daily Mail cho hay cũng năm 2014, bé gái 12 tuổi Demi Mooney bị bỏng khi dùng hai tay nhận ly trà nóng và đồ ăn khác tại Starbucks phố Henry - Anh. Cuối cùng bé nhận được 75.000 bảng Anh bồi thường (cũng tầm 2,3 tỷ luôn).
Luật sư của Mooney nói bé đã trải qua nhiều ca phẫu thuật thẩm mỹ và điều trị sẹo bỏng trên cánh tay, phải mặc áo dài tay để che vết sẹo, ám ảnh tâm lý nặng nề ở độ tuổi cực kỳ quan tâm đến ngoại hình
Dù số tiền này không cover hết viện phí, chi phí thẩm mỹ hay tổn thương tinh thần, nhưng thái độ chân thành của Starbucks đã khiến Mooney chấp nhận đề nghị.
Còn nhớ năm 1992, một khách hàng khác đã giành được khoản bồi thường KHỦNG từ McDonald's - 2,9 triệu USD (tương đương 73,8 tỷ đồng) nha! Cụ Stella Liebeck 79 tuổi mua cà phê mang đi nhưng vì không có chỗ để cốc nên bị lật úp khi lái xe, gây bỏng 16% cơ thể
Vụ này siêu nổi tiếng trong giới F&B vì lỗi không hoàn toàn do McDonald's, nhưng thương hiệu này vẫn chân thành bồi thường số tiền khủng để giải quyết khủng hoảng thương hiệu.
Rõ ràng rồi đúng không? Bồi thường bao nhiêu không phải vấn đề, ai chịu trách nhiệm cũng không phải điểm chính. Trong khủng hoảng truyền thông, thái độ thành khẩn, chân thành của doanh nghiệp mới là thứ khiến khách hàng chấp nhận và tha thứ
*Nguồn: Tổng hợp
Nguồn: kenh14.vn