Omnichannel Contact Center là gì?
Omnichannel Contact Center, tạm dịch là Tổng đài đa kênh, nghe fancy nhưng thực ra là hình thức chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm tăng tỉ lệ giữ chân khách hàng cực mạnh.
Hình thức này xịn ở chỗ khách hàng được quyền tự do lựa chọn thời gian và kênh để nhận tư vấn - muốn chat thì chat, muốn gọi thì gọi, thoải mái luôn! Đây chính là chiến lược chăm sóc khách hàng tối ưu nhất hiện nay. Thậm chí còn có thể trở thành lợi thế bán hàng độc nhất (USP) - thành phần quan trọng để doanh nghiệp vượt mặt các đối thủ trong cuộc đua gay gắt bây giờ.
Để đạt thành công như mong đợi, tổng đài ảo thông minh là yếu tố nên được xem xét kỹ lưỡng. Phần mềm tích hợp sẽ cho phép nhân viên CSKH chuyển đổi giữa các kênh siêu dễ dàng. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể liên tục giải đáp thắc mắc cho khách ở bất kỳ nền tảng nào không bị gián đoạn. Với kịch bản CSKH hợp lý, omnichannel contact center sẽ cải thiện trải nghiệm và mức độ tương tác của khách hàng lên trình khác hẳn!
Khác biệt giữa Omnichannel và Multi Channel contact center ở đâu?
Các công ty hiện giờ đang ngày càng chú trọng mở rộng số lượng kênh thông tin để tiếp cận khách hàng trên mọi nền tảng - từ web, SMS đến cả mạng xã hội. Nhưng plot twist là hình thức multi channel sẽ không đạt được kết quả cao bằng omnichannel đâu nhé!
Điểm khác biệt cốt lõi giữa hai loại contact center này nằm ở sự tích hợp. Với multichannel, các nhân viên thường được phân công chăm sóc trên một kênh duy nhất - ví dụ qua cuộc gọi hoặc các kênh kỹ thuật số như email, tin nhắn SMS. Hơn nữa, họ sẽ buộc phải giải quyết các thắc mắc của khách hàng nhanh chóng một cách độc lập, không có backup.
Vấn đề ở đây là nó mang lại trải nghiệm bị ngắt quãng - khá là khó chịu. Nguyên nhân do mỗi kênh không có đầy đủ lịch sử tương tác của khách hàng. Còn omnichannel contact center thì khác - nó sẽ tích hợp toàn bộ hành động của khách hàng trên mọi kênh của doanh nghiệp lên cùng một phần mềm. Những thông tin cá nhân, từ hành vi đến thói quen mua hàng, giúp nhân viên nắm bắt tâm lý và tư vấn khách hàng đỉnh hơn nhiều.
Nguồn: tinhte.vn