Muốn giữ chân khách mùa sale, các shop nhỏ phải làm được một điều nghe có vẻ "bất khả thi" lắm: trả lời hàng trăm tin nhắn của khách gần như... tức thì! Nhưng mà đừng lo, có một giải pháp công nghệ sẽ biến "mission impossible" này thành "ez game" thôi
Một nghiên cứu của CMO Council - một mạng lưới các giám đốc trên toàn cầu - thực hiện vào năm 2017 cho thấy: yếu tố top đầu ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng chính là thời gian phản hồi nhanh - chiếm tận 75% trong việc tạo nên trải nghiệm khách hàng đỉnh của chóp luôn đó!
Trong khi đó, khảo sát của Toister Performance Solutions năm 2020 chỉ ra: có tới 88% khách hàng muốn nhận được câu trả lời trong vòng 1 tiếng hoặc ít hơn. Thậm chí 30% còn "đòi hỏi" cao hơn nữa - muốn được rep trong 15 phút hoặc nhanh hơn Không đáp ứng được khoảng thời gian "gắt" này thì khách sẽ bỏ đi mất, và rất khó để "lôi kéo" họ quay lại nha!
**Không kịp rep khách - nỗi ác mộng của các shop nhỏ**
Anh Khang đang lo "sốt vó" khi chuẩn bị tung chương trình sale cho cửa hàng linh kiện máy tính của mình để đáp ứng nhu cầu mua sắm tăng cao từ khách. Bên cạnh đó, anh còn chạy quảng cáo trên Facebook và Zalo để đảm bảo thông tin về chương trình đến được với khách hàng.
Không chỉ để "hốt" nhu cầu mua sắm cuối năm, qua chương trình sale anh Khang còn kỳ vọng sẽ thu hút thêm khách mới và giữ chân họ cho những lần shopping sau nữa.
Nhưng mà các kỳ vọng này sẽ "toang" ngay nếu khách không nhận được phản hồi kịp thời từ mỗi tin nhắn của họ. Với hai nhân viên ít ỏi, tuy có thể đáp ứng khách trong mùa "ế ẩm", nhưng đến cao điểm thì anh cùng hai bạn nhân viên cũng "không cứu nổi" khi phải vừa trả lời hàng chục tin nhắn đổ dồn về, vừa đóng gói hàng để ship đi
Nhưng mà tuyển thêm nhân viên thời vụ vào những thời điểm này không chỉ tốn kém, mà thực tế là nhân viên mới làm không thể rep khách thuần thục và chính xác như các bạn đang làm được đâu.
Vì vậy dẫn đến một vòng luẩn quẩn "muôn đời" khó giải: Càng tăng quảng cáo và mở rộng kênh bán hàng để có thêm khách và tăng doanh thu, lại càng có thể... mất khách vì không kịp phục vụ
Trên thực tế, vòng luẩn quẩn này rất hay gặp với các shop nhỏ dùng cách tiếp cận khách "kiểu cũ". Không chỉ bỏ sót tin nhắn khi có quá nhiều thông báo đổ về, đã có trường hợp nhân viên bị stress khi câu hỏi của khách dồn dập và tỏ thái độ cáu gắt khi trò chuyện, ảnh hưởng nặng nề đến uy tín shop luôn
**Lời giải đến từ công nghệ**
Khi cách làm cũ không còn "work" nữa, anh Khang quyết định tìm đến giải pháp công nghệ để "level up": Dùng chatbot để trả lời các câu hỏi đơn giản và phổ biến cho khách, còn nhân viên sẽ rep khi khách cần tư vấn chi tiết hơn.
Giải pháp này không chỉ giúp shop chuẩn bị sẵn câu trả lời cho các câu hỏi của khách mà còn lên cả kịch bản giao tiếp khi khách ghé thăm fanpage Facebook của shop nữa đó!
Thông thường, các câu hỏi của khách hay tập trung vào: giá cả, loại sản phẩm, chế độ bảo hành cũng như thời gian giao hàng. Những câu hỏi này chiếm đến 50% tin nhắn khách gửi về cho shop. Do đó, dùng chatbot để rep các câu hỏi này sẽ giúp shop tiết kiệm "max" thời gian và công sức cho việc chăm sóc khách hàng
Các câu hỏi phức tạp hơn như cấu hình, tính năng cũng như cách lắp đặt linh kiện máy tính mới là lúc cần đến sự tư vấn trực tiếp từ nhân viên shop. Dù vậy, việc tự động trả lời đến 50% câu hỏi thông thường cũng giúp nhân viên có thêm thời gian tư vấn kỹ hơn cho khách rồi!
Đến đây, anh Khang lại có một vấn đề đau đầu khác. Không giống như Facebook, Zalo lại không có sẵn Chatbot để anh có thể áp dụng cho gian hàng của mình trên nền tảng này. Với hơn 100 triệu tài khoản người dùng, Zalo cũng là một kênh bán hàng quan trọng không kém Facebook ở Việt Nam mình đâu nhé!
Nhưng với giải pháp chatbot như Bizfly Chat, thách thức của anh Khang sẽ được giải quyết "gọn lẹ". Thông qua giải pháp này, anh Khang sẽ dễ dàng tạo được chatbot của riêng mình trên Zalo với khả năng phản hồi và tương tác khách tương tự như chatbot của Facebook.
**Hiệu quả "đỉnh của chóp" so với cách làm cũ**
Với Bizfly Chat, anh Khang có thể tạo kịch bản Chatbot 24/7, thay vì chỉ các câu chào hỏi khách "sơ sài" thông thường. Khi các kịch bản được soạn trước kỹ lưỡng, tin nhắn khách được rep ngay lập tức sẽ làm khả năng chốt đơn tăng "vù vù", đồng thời giảm đáng kể gánh nặng trả lời tin nhắn của nhân viên
Điều quan trọng hơn cả khi áp dụng giải pháp công nghệ mới này là shop quản lý được dữ liệu khách hàng. Sử dụng Bizfly CRM để lưu trữ và xử lý những dữ liệu này, anh Khang có thể kích thích khách mua sắm liên tục một cách tự nhiên thông qua các mã giảm giá hoặc các kiểu khuyến mại khác.
Đây là lúc anh Khang có thể tận dụng một tính năng hữu ích khác của Bizfly Chat: khả năng Push Tin nhắn đến tài khoản khách hàng. Bằng tính năng này, shop của anh Khang có thể gửi được các mã giảm giá cùng các chương trình khuyến mãi phù hợp với nhu cầu khách hàng, tăng doanh thu ngay cả khi chương trình sale đã kết thúc rồi
Đây là điều khó có thể làm được nếu chỉ dùng nhân viên để trả lời tin nhắn của khách như trước kia.
Tỷ lệ phản hồi với khách được cải thiện "thần tốc", việc nắm bắt nhu cầu của khách cũng trở nên "easy" hơn, và quan trọng nhất là các cải thiện đã giúp doanh số shop anh Khang tăng lên rõ rệt - tận 20% so với bình thường! Sự hiệu quả này sẽ không thể có được nếu shop của anh Khang tiếp tục đi theo cách làm "thời ơ kìa", thay vì chuyển sang sử dụng chatbot cùng các giải pháp công nghệ mới. Tìm hiểu ngay giải pháp Bizfly Chat TẠI ĐÂY nhé!
Nguồn: kenh14.vn