MochiDev722
New member
Câu chuyện drama giữa anh Tuấn - một khách hàng Uber và hãng xe công nghệ này đang gây xôn xao cộng đồng mạng. Anh bị trừ thẳng tay 350 nghìn đồng vì Uber cho rằng vợ anh đã nôn ra xe, thậm chí còn bị "cấm cửa" không cho dùng dịch vụ nữa luôn Thế là anh Tuấn đã lên fanpage của Uber "bóc phốt" thẳng thừng về cách xử lý thiếu chuyên nghiệp này.
Vụ việc drama diễn ra như thế nào?
Dạo gần đây, một câu chuyện khá nóng đã xảy ra giữa app gọi xe Uber Việt Nam và anh Tuấn - một khách hàng ở TP.HCM.
Theo đó, anh đã thẳng thắn share trên fanpage Uber về việc bị "auto trừ" 350k vào tài khoản của mình với lý do: vợ anh nôn ra xe. Nhưng điều khiến anh tức giận nhất không phải số tiền, mà là cách Uber xử lý vụ việc này quá thiếu minh bạch và tôn trọng khách hàng.
Theo lời kể của anh Tuấn, vào lúc 0h ngày 10/6, anh và vợ book xe Uber để về nhà. Vợ anh lúc đó có hơi say và đã nôn mấy lần tại quán rồi. Khi lên xe, vợ anh vẫn có dấu hiệu muốn nôn tiếp nhưng anh khẳng định chắc nịch: "Thực tế lúc đó vợ tôi chẳng còn gì để mà nôn, chưa kể tôi còn cầm một túi nylon để vào miệng vợ tôi."
Ngay khi thấy tình trạng này, tài xế tỏ ra rất khó chịu và hỏi cộc lốc "Đi đường nào"
Lúc đó, anh Tuấn dự định sẽ tip tài xế 200k để mọi người cùng vui vẻ và cũng đỡ thấy ngại. Nhưng thấy thái độ của tài xế thế này, anh quyết định không đưa một đồng nào. Khi đến nơi, tài xế cũng chẳng quan tâm hay giúp đỡ gì, chỉ mở cửa nhìn với ánh mắt khó chịu xem có nôn làm bẩn xe không, rồi yêu cầu anh đưa tiền vệ sinh xe luôn
Điểm khiến anh Tuấn bức xúc nhất không phải con số 350k
Theo những gì anh chia sẻ trên fanpage Uber, lý do khiến anh tức giận nhất không phải vì khoản tiền 350 nghìn, mà là cách Uber xử lý vụ việc:
• Uber chưa đưa ra bằng chứng cụ thể nào chứng minh vợ anh đã nôn làm bẩn xe và mức độ bẩn ra sao
• Công ty không thông báo công khai và rõ ràng về điều khoản quy định khiến anh phải chi trả khoản này
• Anh yêu cầu Uber cung cấp hóa đơn vệ sinh nệm xe trị giá 350k để khách hàng thấy minh bạch, đảm bảo số tiền được dùng "đúng người đúng việc"
Sau khi gửi email thông báo, Uber đã tự động trừ 350k trong tài khoản anh mà không có bất kỳ xác minh hay thỏa thuận nào. Thậm chí khi anh email lại để hỏi thì công ty cũng im lặng, không rep gì cả
Mặc dù anh Tuấn khẳng định vợ mình chưa nôn ra xe, nhưng theo email từ Uber thì đại diện hãng cho rằng việc khách nôn trên xe đã làm bẩn, nên họ thực hiện trừ tiền để bù chi phí giặt nệm.
Được biết, khoản chi phí này cũng có trong điều lệ của Uber rồi. Tuy nhiên, trong email đầu tiên gửi cho khách, Uber chỉ thông báo ngắn gọn về khoản "phí dọn dẹp", mà không đưa ra thông tin cụ thể gì về điều khoản hay quy định.
Chỉ đến khi anh Tuấn lên fanpage "bóc phốt" thì đại diện hãng mới chịu trả lời
Trong reply này, Uber đã thừa nhận họ "không nêu rõ ràng về phí dọn dẹp xe" trong email gửi cho anh Tuấn, bao gồm cả việc thiếu hóa đơn chi tiết và ngày giờ chính xác.
Uber cũng giải thích rằng khoản chi phí này đã được quy định rõ ràng cho hành khách, nhưng có thể anh Tuấn chưa đọc qua.
"Chúng tôi cũng hiểu việc xem qua các quy định cũng như việc thanh toán trước cho các khoản thiệt hại chưa phải là thông lệ thông thường tại các thị trường mới như Việt Nam và do đó đã dẫn đến hiểu lầm này. Chúng tôi rất tiếc về việc này và đây cũng là một bài học kinh nghiệm cho chúng tôi tại các thị trường mới."
Cuối cùng, Uber thông báo sẽ hoàn lại toàn bộ 350k cho anh Tuấn: "Chúng tôi xin phép hoàn lại toàn bộ số tiền cước phí của chuyến đi này, cũng như chi phí rửa xe. Chúng tôi sẽ chịu trách nhiệm chi phí này đối với đối tác lái xe của mình."
Tuy nhiên, plot twist là Uber vẫn quyết định "ban" anh Tuấn, ngừng cung cấp dịch vụ vì cho rằng anh "đã có những hành động và lời nói không phù hợp với đối tác lái xe"
Nguyên văn reply của Uber trên fanpage:
"Chào Tuấn,
Cám ơn bạn vì những phản ánh này cũng như xin lỗi bạn vì những bức xúc trong những ngày vừa qua.
Hiện tại, kênh hỗ trợ hành khách chính thức và duy nhất của chúng tôi là email support@uber.com. Chúng tôi hạn chế phản hồi qua kênh Facebook vì email là kênh hỗ trợ phù hợp hơn cũng như tránh các tranh luận không cần thiết giữa người dùng. Tuy nhiên, vì bạn đã liên hệ qua kênh này trong những ngày vừa qua, chúng tôi xin phép trả lời trực tiếp như sau.
1. Việc sử dụng phương thức thanh toán bằng thẻ là cách mà chúng tôi có thể bảo vệ được quyền lợi của cả hành khách và đối tác lái xe. Ví dụ như chúng tôi sẵn sàng hoàn trả cước phí nếu bạn có chuyến đi không được như ý qua thẻ. Hoặc chúng tôi sẽ có thể bảo vệ được đối tác lái xe trong những tình huống có mất mát, hư hỏng về tài sản.
Nếu bạn sử dụng các dịch vụ khác của nước ngoài, bạn sẽ thấy đây là một quy trình rất phổ biến (như đi khách sạn trong hệ thống Sheraton, bạn sẽ cần phải để tiếp tân lưu lại số thẻ để có thể tự động trừ các dịch vụ cộng thêm hay nếu có hư hao mất mát, hay Amazon, bạn sẽ phải thanh toán trước trước khi nhận hàng).
Tất cả các thông tin thanh toán của bạn đều được mã hoá với mức độ bảo mật cao nhất và bạn sẽ chỉ bị trừ tiền khi có sử dụng dịch vụ. Nếu bạn không sử dịch dịch vụ nhưng lại bị trừ vào thẻ, bạn hoàn toàn có quyền liên hệ với ngân hàng phát hành thẻ và yêu cầu bồi hoàn (hay còn gọi là chargeback). Khi là đối tác của các công ty phát hành thẻ như VISA/Mastercard/Amex, chúng tôi đã cam kết sẽ bồi hoàn tất cả các giao dịch không được sự đồng ý của khách hàng.
2. Về chi phí dọn dẹp xe, chúng tôi rất tiếc vì đã không nêu rõ ràng trong email vừa qua. Đây cũng sẽ là bài học kinh nghiệm cho chúng tôi để có thể liệt kê chi tiết các khoản dịch vụ trong hoá đơn chứng từ, cũng như ghi ngày chính xác của hoá đơn.
Nếu bạn có xe, bạn sẽ thấy đây là khoản chi phí hoàn toàn hợp lý, vì khi có trường hợp ói mửa, bắt buộc xe sẽ phải đem đi giặt toàn bộ phần nệm và da ghế, để tránh các thức ăn còn bám bẩn hay mùi hôi. Nếu không giặt kĩ, xe sẽ rất bám mùi và không kinh doanh được, dù đó chỉ là một vết bám nhỏ.
3. Về quy định sử dụng dành cho hành khách, đây là quy định để có thể bảo vệ được hành khách cũng như đối tác lái xe của chúng tôi. Tuy nhiên, rất tiếc là bạn chưa xem qua. Chúng tôi cũng hiểu việc xem qua các quy định cũng như việc thanh toán trước cho các khoản thiệt hại chưa phải là thông lệ thông thường tại các thị trường mới như Việt Nam và do đó đã dẫn đến hiểu lầm này. Chúng tôi rất tiếc về việc này và đây cũng là một bài học kinh nghiệm cho chúng tôi tại các thị trường mới.
4. Chúng tôi mong muốn xây dựng văn hoá giao thông lịch sự cả từ phía đối tác lái xe và hành khách. Đây sẽ là cam kết của chúng tôi cho thị trường Việt Nam. Vì vậy, chúng tôi xin phép hoàn lại toàn bộ số tiền cước phí của chuyến đi này, cũng như chi phí rửa xe. Chúng tôi sẽ chịu trách nhiệm chi phí này đối với đối tác lái xe của mình. Tuy nhiên chúng tôi xin phép ngừng cung cấp dịch vụ vì bạn đã có những hành động và lời nói không phù hợp với đối tác lái xe khi sử dụng dịch vụ.
Chúng tôi rất mong bạn sẽ thấy đây là sự hỗ trợ thoả đáng. Mọi phản ánh, xin vui lòng liên hệ với chúng tôi tại email support@uber.com và chúng tôi xin phép dừng lại việc tranh luận không cần thiết tại đây.
Rất cám ơn bạn đã hợp tác. Thân mến"
Theo phía Uber, đây là chính sách họ áp dụng để hỗ trợ các đối tác lái xe.
"Việc người thân của bạn khi đi đường bị ói là việc mà cả hai bên đều không muốn. Nếu bạn có sử dụng xe, bạn sẽ hiểu việc lau dọn xe và tẩy mùi trong xe có chi phí rất cao. Chúng tôi luôn cam kết mang lại trải nghiệm tốt không chỉ cho hành khách mà cả đối tác lái xe của mình, đồng thời hỗ trợ 2 chiều sao cho cả hai bên đều hài lòng. Chúng tôi cũng nhận thấy đây là khoản chi phí phù hợp, và có đính kèm hoá đơn. Cám ơn bạn đã hợp tác", Uber phản hồi trong một comment khác dưới bài viết của anh Tuấn.
Hoá ra ở Mỹ cũng từng có drama tương tự!
Cách đây vài tháng, một case tương tự cũng xảy ra bên Mỹ nè.
Vào ngày 5/3 vừa qua, cô Annie Pho sống tại Nam California, Mỹ đã bị tài xế Uber cộng thêm 100 USD vào hóa đơn 7 USD của cô vì lý do "dây chất bẩn cơ thể" ra xe.
Cô Annie sau đó đã gửi khiếu nại lên Uber và share câu chuyện lên mạng xã hội.
Trong buổi phỏng vấn với đài CBS2 tại Los Angeles, cô cho biết mình không hề làm bẩn xe, có thể vì gọi xe lúc trời mưa nên nước đã lọt vào ghế.
"Tôi không nghĩ rằng mình phải mất 100 USD vì lý do... thời tiết" - cô Annie bức xúc ️
Sau ồn ào đó, phát ngôn viên Michael Amodeo của Uber đã thông báo sẽ hoàn trả đầy đủ tiền cho cô Annie. Tuy nhiên, anh ta vẫn khẳng định đã tìm thấy nhiều dấu giày và nước bẩn trên ghế xe.
Theo điều lệ của Uber, khi khách hàng nôn mửa, làm đổ đồ ăn, dây vết mỹ phẩm, máu... ra xe sẽ bị phạt từ 100 đến 200 USD gọi là "Phí dọn dẹp", tùy thuộc vào mức độ của sự việc.
Nguồn: soha.vn