Dù bạn là công ty hay chỉ là cá nhân bán hàng online thôi, thì việc xây dựng thương hiệu uy tín là điều cực kỳ quan trọng luôn nha! Mất cả mấy năm trời mới build được trust với khách, nhưng chỉ cần 1 scandal nhỏ xíu là đủ sập tiệm rồi
Mình có case gần đây về việc bị khách hàng cố tình hạ thương hiệu xuống, tuy chỉ là cá nhân nhưng nếu xử lý bài bản ngay từ đầu thì sẽ ổn áp hơn nhiều:
Drama từ một đơn hàng order Mỹ
Có bạn mình đang kinh doanh order hàng Mỹ xách tay về Việt Nam. Giá của bạn ấy nhìn chung không ăn lời quá cao, so với mặt bằng chung là khá rẻ, rẻ đến mức nhiều người còn lo ngại bán hàng fake nữa là
Plot twist bắt đầu khi có một khách đặt mua bộ kit son. Bạn mình đặt tại web chính hãng, ship về đủ thứ, tới tay khách thì bùm - cô khách đăng status trên Facebook cá nhân tố hàng fake. Bạn mình lên tiếng phản bác trên trang cá nhân. Thấy căng, cô khách mới liên hệ thương lượng, bảo xóa status đi coi như chưa có chuyện gì xảy ra. Bạn mình tin tưởng xóa bài, và rồi... cô khách quay clip review tố son giả úp lên luôn!
May mắn là cô khách chưa phải hot face và bạn mình cũng chưa phải thương hiệu lớn nên hậu quả không quá nghiêm trọng lắm.
Vậy phải xử sao cho chuẩn?
Để hạn chế tối đa thiệt hại về niềm tin của khách hàng với page cũng như danh tiếng thương hiệu thì:
1. Đăng thông tin cụ thể của sự việc lên page ngay: Để khách hàng có cái nhìn tổng quan nhất về tình hình, đồng thời chứng minh shop bạn minh bạch mọi chuyện. Làm vậy để hạn chế tối đa việc sau này tin đồn bay xa bay gần nha!
2. Public hết các thông tin, chứng từ, hóa đơn liên quan: Nếu thực sự sản phẩm của bạn chất lượng, mua chính hãng thì có gì phải ngại khi show thông tin này đâu nhỉ?
3. Show cách chứng minh sản phẩm là hàng auth: Hàng chính hãng luôn có những dấu hiệu nhận biết riêng mà! Hãy hướng dẫn khách phân biệt luôn đi.
4. Dừng lại ở việc đăng thông tin, đừng đôi co: Mọi việc chỉ dừng ở post thông tin lên fanpage thôi, đừng có tranh cãi qua lại với khách nữa nhé!
Bài học rút ra
Bị bôi nhọ thương hiệu không phải chuyện hiếm, nhưng vấn đề chính là phải khôn khéo trong cách giải quyết. Muốn xây dựng thương hiệu bền vững thì phải build từ niềm tin của khách hàng, có vậy thương hiệu mới lớn mạnh được trong tương lai!
Từ đó ta thấy rằng, khủng hoảng truyền thông là điều không doanh nghiệp nào muốn gặp cả. Nguồn gốc vấn đề có thể đến từ nhiều phía, nhưng điều quan trọng là khi gặp rắc rối, đại diện công ty/thương hiệu/cá nhân phải đưa ra thông tin đính chính càng cụ thể càng tốt để giải quyết triệt để ngay từ đầu.
Hãy lấp đầy những lỗ hổng khi chúng còn là chấm nhỏ, đừng để khi nó quá to mới lo vá vì lúc đó bạn đã mất quá nhiều niềm tin của khách rồi!
Nguồn: tinhte.vn
Mình có case gần đây về việc bị khách hàng cố tình hạ thương hiệu xuống, tuy chỉ là cá nhân nhưng nếu xử lý bài bản ngay từ đầu thì sẽ ổn áp hơn nhiều:
Drama từ một đơn hàng order Mỹ
Có bạn mình đang kinh doanh order hàng Mỹ xách tay về Việt Nam. Giá của bạn ấy nhìn chung không ăn lời quá cao, so với mặt bằng chung là khá rẻ, rẻ đến mức nhiều người còn lo ngại bán hàng fake nữa là
Plot twist bắt đầu khi có một khách đặt mua bộ kit son. Bạn mình đặt tại web chính hãng, ship về đủ thứ, tới tay khách thì bùm - cô khách đăng status trên Facebook cá nhân tố hàng fake. Bạn mình lên tiếng phản bác trên trang cá nhân. Thấy căng, cô khách mới liên hệ thương lượng, bảo xóa status đi coi như chưa có chuyện gì xảy ra. Bạn mình tin tưởng xóa bài, và rồi... cô khách quay clip review tố son giả úp lên luôn!
May mắn là cô khách chưa phải hot face và bạn mình cũng chưa phải thương hiệu lớn nên hậu quả không quá nghiêm trọng lắm.
Vậy phải xử sao cho chuẩn?
Để hạn chế tối đa thiệt hại về niềm tin của khách hàng với page cũng như danh tiếng thương hiệu thì:
1. Đăng thông tin cụ thể của sự việc lên page ngay: Để khách hàng có cái nhìn tổng quan nhất về tình hình, đồng thời chứng minh shop bạn minh bạch mọi chuyện. Làm vậy để hạn chế tối đa việc sau này tin đồn bay xa bay gần nha!
2. Public hết các thông tin, chứng từ, hóa đơn liên quan: Nếu thực sự sản phẩm của bạn chất lượng, mua chính hãng thì có gì phải ngại khi show thông tin này đâu nhỉ?
3. Show cách chứng minh sản phẩm là hàng auth: Hàng chính hãng luôn có những dấu hiệu nhận biết riêng mà! Hãy hướng dẫn khách phân biệt luôn đi.
4. Dừng lại ở việc đăng thông tin, đừng đôi co: Mọi việc chỉ dừng ở post thông tin lên fanpage thôi, đừng có tranh cãi qua lại với khách nữa nhé!
Bài học rút ra
Bị bôi nhọ thương hiệu không phải chuyện hiếm, nhưng vấn đề chính là phải khôn khéo trong cách giải quyết. Muốn xây dựng thương hiệu bền vững thì phải build từ niềm tin của khách hàng, có vậy thương hiệu mới lớn mạnh được trong tương lai!
Từ đó ta thấy rằng, khủng hoảng truyền thông là điều không doanh nghiệp nào muốn gặp cả. Nguồn gốc vấn đề có thể đến từ nhiều phía, nhưng điều quan trọng là khi gặp rắc rối, đại diện công ty/thương hiệu/cá nhân phải đưa ra thông tin đính chính càng cụ thể càng tốt để giải quyết triệt để ngay từ đầu.
Hãy lấp đầy những lỗ hổng khi chúng còn là chấm nhỏ, đừng để khi nó quá to mới lo vá vì lúc đó bạn đã mất quá nhiều niềm tin của khách rồi!
Nguồn: tinhte.vn