Không brand nào thoát khỏi scandal được hết, chỉ là xử lý sao cho "xịn" thôi
Chẳng ai muốn dính scandal cả, nhất là hội làm business. Nhưng mà thực tế thì dù có chuẩn bị kỹ lưỡng thế nào, có check đi check lại mấy lần đi nữa, thì rủi ro vẫn luôn rình rập đó. Nó có thể xuất hiện vì khác biệt văn hóa, vì hiểu nhầm thông điệp, mà đôi khi chỉ vì một câu nói lỡ miệng như case của Dolce & Gabbana ở Trung Quốc hồi cuối 2018 ấy.
Điểm chung của mọi scandal là dù nó đến theo cách nào đi chăng nữa, thì tiềm năng gây ra khủng hoảng toàn diện là có thật. Hình ảnh brand có thể xấu đi theo kiểu cực kỳ thảm họa luôn.
Tuy nhiên mọi thứ còn tùy thuộc vào cách các brand xử lý scandal ra sao nữa. Nếu khéo léo thì có thể hạn chế được hậu quả, thậm chí còn lật ngược thế cờ, biến nó thành một chiến dịch marketing đỉnh của chóp nữa là khác
Bài học 1: "Trâu chậm uống nước đục" - phải nhanh trong mọi tình huống
Công nghệ phát triển thì tiện đấy, nhưng rủi ro cũng nhiều theo. Ngày xưa thì các brand còn có thể im lặng một thời gian để tìm cách xử lý khủng hoảng. Còn bây giờ? Quên đi nhé! Mọi thứ phải được xử lý siêu nhanh, càng nhanh càng tốt.
Với công nghệ thông tin và mạng xã hội, scandal có thể nổ ra chỉ sau một đêm, và có nguy cơ thành khủng hoảng truyền thông trong nháy mắt nếu không hành động sớm. Tất nhiên bạn vẫn có quyền im lặng, nhưng người tiêu dùng thì không kiên nhẫn đến vậy đâu. Hệ quả là khách hàng quay lưng, doanh thu sụt giảm, còn nhà đầu tư thì đau lòng
Một nghiên cứu đăng trên Adweeks đã chỉ ra rằng việc nhận trách nhiệm sớm, kèm theo lời xin lỗi chân thành, không làm lố là cách để giải quyết scandal nhanh chóng và để lại ít hậu quả nhất.
Minh chứng rõ nhất là case của Chipotle - một chuỗi nhà hàng ăn nhanh ở Mexico. Mùa thu năm 2015, cái tên Chipotle chiếm trọn trang nhất các báo "nhờ" vào việc phát hiện khuẩn E. coli trong thức ăn của hãng.
Dành cho những bạn chưa biết thì E. coli là loại vi khuẩn có thể gây ngộ độc và tiêu chảy, nên đương nhiên đây là một scandal cực lớn với Chipotle rồi. Tuy nhiên, Chipotle hiểu rằng họ cần phải hành động thật nhanh, và họ đã đóng cửa hơn 40 cửa hàng để kiểm tra, đồng thời nhận toàn bộ trách nhiệm cho sự việc. Chưa dừng lại ở đó, công ty sau đó còn công bố biên bản xét nghiệm của CDC, đồng thời đưa ra kế hoạch cực kỳ rõ ràng để ngăn không cho các trường hợp tương tự xảy ra trong tương lai.
Nhờ vậy mà Chipotle đã minimize được thiệt hại của vụ scandal, chỉ kéo dài khoảng 3,5 tháng. Theo như đánh giá của Adweeks, đây cũng là một trong những scandal có "tuổi thọ" ngắn và ít nghiêm trọng nhất trong lĩnh vực tương tự luôn.
Bài học 2: Hài hước đúng chỗ là một vũ khí lợi hại
KFC là brand hiểu rất rõ điều này. Đầu năm 2018, "Ông già rán gà" của Mỹ vướng phải rắc rối với một số nhà cung ứng, khiến cho chuỗi nhà hàng ở Anh không có gà mà bán.
Sự việc tưởng như sẽ thành một scandal lớn sau khi một vài bạn trẻ ôm bụng đói ra về đã bày tỏ sự giận dữ trên mạng xã hội. Nhưng không! KFC nhanh chóng đăng quảng cáo chiếm trọn 2 mặt báo, trong đó họ cố tình in nhầm tên thành FCK (chữ viết tắt gợi nhiều liên tưởng trong tiếng Anh đó) kèm lời xin lỗi có văn phong khá "cợt nhả".
*Tạm dịch: Nhà hàng bán gà mà không có gà. Quả thực không phải. Xin gửi đến quý khách hàng của chúng tôi lời xin lỗi chân thành nhất, đặc biệt là với những người đã mất thời gian đến ăn gà mà thấy nhà hàng đóng cửa. Và cảm ơn rất nhiều các thành viên và đối tác của KFC đã làm việc không nghỉ để cải thiện tình trạng này.
Quả là cái tuần quái quỷ, nhưng chúng tôi đang giải quyết để mỗi ngày quý vị sẽ có gà tươi để ăn. Cảm ơn vì đã chịu đựng chúng tôi nhé.
Lời xin lỗi này thực sự đã trở thành một pha lật kèo ngoạn mục. Từ một scandal tiềm năng, việc KFC thiếu gà đã trở thành một sự kiện marketing cực kỳ thu hút. Theo data của Adweeks, 2/3 phản ứng của người tiêu dùng với sự kiện lần này là tích cực luôn
Bài học 3: Đừng ngại tương tác với khách hàng
Còn nhớ cuối năm 2018, Dolce & Gabbana đã mất toàn bộ thị trường Trung Quốc chỉ vì scandal phân biệt chủng tộc trong một clip quảng cáo, và lời nói vạ miệng của người phát ngôn. Tuy nhiên, đây không phải là brand duy nhất từng vướng scandal như vậy.
Cuối năm 2017, Dove cũng mắc phải sai lầm tương tự. Họ đăng một quảng cáo trên Facebook, trong đó có cảnh một người phụ nữ da màu lột xác thành da trắng sau khi dùng Dove.
Thông điệp ở đây chỉ là Dove có tác dụng làm trắng da rất mạnh. Nhưng tiếc là nội dung quá nhạy cảm đã khiến người tiêu dùng cảm thấy bị xúc phạm, đặc biệt là cộng đồng người da màu và các nhà hoạt động nhân quyền.
Dove sau đó đã nhanh chóng nhận sai, công khai đưa ra lời xin lỗi trên Facebook (nơi họ đăng quảng cáo) và Twitter. Đồng thời, họ cũng khuyến khích người tiêu dùng tương tác, gửi ý kiến và cảm nghĩ của mình về sự kiện này.
Dù không thể xóa đi sai lầm của mình, nhưng động thái của Dove - đặc biệt là đoạn khuyến khích tương tác - đã giúp họ kiểm soát và giới hạn thiệt hại của vụ scandal chỉ trong vòng vỏn vẹn 6 tuần thôi.
Kết
Nguồn: kenh14.vn