KhoaiSweet
New member
Dạo gần đây, VinaPhone đang gây sốt cộng đồng mạng khi "lột xác" khá là ấn tượng đấy! Nhà mạng này đã thực sự lắng nghe feedback để thay đổi toàn diện về chất lượng dịch vụ lẫn cách chăm sóc khách hàng. Và phải nói là transformation này đáng để bàn luận đó nha!
**Thị trường di động giờ đây không còn chạy theo số lượng nữa rồi**
Thị trường di động Việt Nam giờ đã khá "căng đét", việc phát triển thuê bao mới khó hơn nhiều so với trước. Thậm chí đến cuối năm 2015, số thuê bao di động của VN đã "bay màu" gần 20 triệu so với năm 2014 luôn á!
Trong tình cảnh đó, các nhà mạng đã phải đổi chiến thuật: thay vì cứ chạy theo số lượng thì giờ họ tập trung "giữ chân" khách cũ và thu hút người mới bằng chất lượng dịch vụ với cách chăm sóc khách hàng xịn xò hơn.
Và VinaPhone chính là một trong những doanh nghiệp "chơi lớn" nhất trong cuộc đua này. Với mindset "không nhìn đối thủ là lớn nhất, mà phải phát triển chính mình, nhìn cả ra nước ngoài để học hỏi", suốt thời gian qua VinaPhone đã thực sự lắng nghe những tâm tư nguyện vọng của khách hàng để từ đó mà cải tiến.
Hàng loạt chương trình chăm sóc khách hàng toàn diện, làm mới brand image... được triển khai đã giúp VinaPhone "gần dân" hơn hẳn.
Nhà mạng đã làm mới từ A đến Z: từ việc trang trí lại cửa hàng, điểm giao dịch cho đến thay đổi cách phục vụ, luôn "mỉm cười" với khách hàng. VinaPhone còn công khai kêu gọi khách hàng tham gia giám sát chất lượng phục vụ, cam kết rõ ràng về chất lượng chăm sóc khách luôn!
Đặc biệt, nhà mạng này còn đặt target giải quyết 80% phản ánh của khách hàng (nhất là về dịch vụ GTGT) ngay tại bộ phận tiếp nhận, đồng thời rút ngắn 50% thời gian giải quyết khiếu nại. Nghe xong mà muốn thốt lên: "This is the way!"
Tất cả cho thấy VinaPhone đã biến quyết tâm nâng cao độ "chất" trong cách phục vụ thành hiện thực rồi đó!
Nhiều feedback tích cực từ khách hàng về các hoạt động chăm sóc cũng được ghi nhận liên tục. "Gần đây, tôi được các bạn tổng đài gọi điện hỏi thăm và xin địa chỉ để gửi quà sinh nhật tới tận nơi thay vì tặng thẻ cào hay miễn phí 100 phút gọi nội mạng như mọi khi. Tôi thực sự ngạc nhiên khi nhận được một bức tranh đẹp, rất đúng sở thích" – chị Bùi Thị Nhâm (quê ở Yên Mô, Ninh Bình), một khách hàng lâu năm của VinaPhone chia sẻ.
Những hành động cụ thể như thế này, dù có thể nhỏ nhưng đã tạo nên sự gắn kết giữa nhà mạng và khách hàng, khiến người dùng cảm nhận được sự quan tâm chăm chút, từ đó gắn bó lâu dài hơn. Wholesome quá đi!
**Trải nghiệm người dùng lên level mới**
Nâng cao chất lượng chăm sóc đồng nghĩa với việc VinaPhone đang gia tăng trải nghiệm và hiểu rõ hơn nhu cầu thực tế của người dùng.
Điển hình là chương trình "Ưu đãi đích thực" – khách hàng sẽ choáng ngợp trước các ưu đãi khi sử dụng dịch vụ VinaPhone và các dịch vụ từ đối tác liên kết trong nhiều lĩnh vực: thời trang, ẩm thực, giáo dục, y tế... trên toàn quốc.
Theo đó, các thuê bao là khách hàng thân thiết sẽ được thoải mái lựa chọn điểm đến và hưởng ưu đãi. Có thể là cửa hàng thời trang Italy với ưu đãi 40-60% tổng hóa đơn mà không giới hạn số lần lấy mã; hay hệ thống thời trang Kids Point để cha mẹ sắm đồ cho bé diện Tết với giảm giá 40%, hoặc làm mới diện mạo với ưu đãi tới 50% làm tóc, 80% giá cho một khóa học makeup tại hệ thống Beauty Center Đẹp Hiện đại...
Vào ngày sinh nhật, khách hàng cũng sẽ nhận lời chúc, quà tặng hoặc gói cước phù hợp. Đặc biệt hơn nữa, nhân viên VinaPhone sẽ tận tay trao quà, thể hiện sự trân trọng với người dùng ở mức cao nhất. Treat như VIP hẳn hoi luôn!
Nhóm khách hàng trẻ và khách hàng mới cũng được "ưu ái" với những chương trình tích điểm đổi quà hoặc chuyển đổi gói cước tùy mức điểm tích lũy từ 10-30-50-100 điểm.
Với khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT, VinaPhone còn dành tặng chương trình khuyến mãi cực khủng "Vui Xuân như ý, Đắc lộc tiền tỷ" từ ngày 07/12/2015 – 05/03/2016. Khách hàng khi đăng ký các dịch vụ trên sẽ nhận được mã dự thưởng để tham gia quay số trúng mỗi tuần 50 triệu đồng, giải chung cuộc 400 triệu đồng, tổng giá trị giải thưởng lên đến 1 TỶ ĐỒNG! Nghe con số mà muốn "all in" liền ấy chứ!
Nguồn: kenh14.vn