"Làm khách thất vọng ngoài đời thực thì 1 người kể cho 6 người nghe. Làm khách thất vọng trên mạng? Ủa thì 1 người kể cho cả 6 ngàn người luôn!" - Câu nói này nghe mà run người luôn á!
Mới đây, Chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ (ACSI) công bố Amazon.com vẫn giữ vững ngôi vương không ai tranh cãi được ở cả mảng bán lẻ online lẫn độ hài lòng khách hàng nói chung. Jeff Bezos - CEO của Amazon - có lẽ là người "cân" hết mọi CEO khác khi nói đến chuyện chăm sóc khách hàng thời đại số.
Từ một trang web bán sách nhỏ nhoi, Bezos đã build lên một đế chế với triết lý "cứng như đá" không bao giờ thay đổi: đặt khách hàng làm trung tâm của MỌI phòng ban. Kết quả? 164 triệu khách hàng tin tưởng Amazon! Rõ ràng anh chàng này chính là "kiến trúc sư trưởng" xây dựng một công ty customer-centric đỉnh của chóp.
1. Phục vụ theo nhu cầu của khách hàng
Máy tính bảng Kindle ra đời không phải từ ý tưởng của mấy anh kỹ sư thiết kế đâu, mà là do... khách hàng muốn đấy! Dù phải mất hàng năm trời để tạo ra phần cứng phù hợp, Bezos vẫn không ngại "xắn tay áo" làm. Đặc biệt có câu chuyện này: khi một sếp tài chính hỏi Bezos định bỏ bao nhiêu tiền cho dự án Kindle, anh trả lời cực gắt: "Thế chúng ta đang có bao nhiêu?"
Các boss không được quên rằng chính khách hàng mới là người trả lương cho nhân viên công ty mình nha! Hãy xác định đúng nhu cầu của khách và cố gắng hết sức để đáp ứng. Trong lần họp đánh giá sản phẩm/dịch vụ tới, đừng nghĩ về cách làm công ty/sản phẩm tốt hơn nữa - thay vào đó hãy nghĩ xem làm sao để khách hàng happy hơn nhé!
2. Lắng nghe khách hàng thôi chưa đủ, phải thấu hiểu họ
Trong đợt training hàng năm, Jeff Bezos bắt hàng ngàn quản lý của Amazon phải tham gia khóa đào tạo chăm sóc khách hàng qua điện thoại kéo dài hai ngày. Có lẽ đây là kinh nghiệm học từ Thủy quân lục chiến Mỹ - mọi lính thủy đánh bộ dù cấp bậc gì cũng được đào tạo làm lính súng trường trước tiên.
Mục đích? Giúp các sếp hiểu rõ rằng triết lý của Amazon là lắng nghe, và quan trọng hơn cả là THẤU HIỂU khách hàng. Chỉ lắng nghe thôi chưa đủ đâu bạn ơi! Bước đầu tiên mà mỗi nhân viên cần làm là thấu hiểu khách hàng và nhu cầu của họ để hoàn thiện thành công cho tổ chức.
3. Không bao giờ chấp nhận mức 99%
Tháng 12/2011, Jeff Bezos tự hào tuyên bố Amazon đạt được mục tiêu "không tưởng" là giao hàng cho 99,9% khách hàng trước Giáng Sinh. Quả là một kỳ tích khủng khi vận chuyển được hàng triệu gói hàng trên khắp thế giới chỉ trong vài ngày ngắn ngủi với lượng hàng tồn cực ít. Tuy nhiên, với Bezos thì công ty vẫn có thể làm tốt hơn: "Chúng tôi vẫn chưa hài lòng cho đến khi đạt được 100%".
Khi team chăm sóc khách hàng của bạn vẫn muốn cải thiện độ hài lòng, đừng bao giờ chấp nhận mức 99%, hãy cố gắng vươn tới con số 100% nha! Trong thời đại công nghệ số, khách hàng liên tục tương tác với nhau và luôn "truyền tai" về những công ty mang lại trải nghiệm đỉnh. Và họ sẵn sàng trả tiền nhiều hơn cho điều này đấy (nhìn vào Amazon là biết!)
4. Chiếc ghế trống: Nhân vật quan trọng nhất trong phòng họp
Ngay từ khi Amazon mới thành lập, Bezos đã rất cố gắng để thiết lập triết lý công ty. Một hình ảnh hay được dùng để bắt đầu các cuộc họp của ông là "chiếc ghế trống". Ban đầu, Bezos mang một chiếc ghế vào phòng họp và thông báo cho các giám đốc cấp cao rằng khách hàng đang ngồi trên ghế này. Đây là "nhân vật quan trọng nhất trong phòng".
Trong suốt các cuộc họp, mọi quyết định đều được cân nhắc rất kỹ - dù không thật sự có mặt trong phòng họp nhưng quan điểm của khách hàng luôn được ưu tiên hàng đầu.
5. Phấn đấu để tạo ra một công ty "hướng khách hàng"
Bí quyết thành công của Amazon chính là khả năng tạo nên một công ty lấy khách hàng làm trọng tâm của Bezos. Tất cả các phòng ban của Amazon đều hướng theo dữ liệu về sự thỏa mãn hay khiếu nại từ trải nghiệm của khách. Điều này cho phép ông chấp nhận rủi ro để đổi mới và đưa ra những quyết định khó khăn vì ông có bằng chứng cụ thể để chọn ra cái gì tốt nhất cho khách hàng - và cuối cùng là tốt nhất cho công ty.
Bezos từng nói: "Nếu chúng ta có thể sắp xếp mọi thứ sao cho lợi ích của chúng ta phù hợp với lợi ích của khách hàng, thì về lâu dài điều này sẽ thực sự hiệu quả không chỉ cho khách hàng mà còn cho Amazon. Chúng ta không tập trung vào tầm nhìn của quý kế tiếp; chúng ta tập trung vào những điều sẽ phục vụ cho khách hàng tốt hơn nữa".
6. Tôn trọng khách hàng
Là người tiên phong trong ngành thương mại điện tử, Bezos hiểu rất rõ quyền lực của khách hàng ngày nay. Khách hàng bây giờ nghe ngóng thông tin từ bạn bè người thân, tra cứu thông tin kỹ càng trên mạng và đăng tải những than phiền lên mạng xã hội. Nếu bạn làm cho khách thất vọng ngoài đời thực, có thể 1 người sẽ kể cho 6 người. Nếu làm khách thất vọng trên Internet? 1 người có thể kể cho 6 ngàn người luôn!
Hãy tập trung nghiên cứu để hiểu rõ đối tượng khách hàng cơ bản của bạn và đừng bao giờ xem nhẹ sự hiện diện của họ. Nhiều thương hiệu đã "tuột dốc không phanh" do xử lý các tình huống sai cách và vụng về khiến khách không hài lòng. Hãy đảm bảo rằng bạn có một kế hoạch rõ ràng để nhanh chóng giải quyết những khiếu nại và phàn nàn từ khách. Bạn cũng cần nhớ rằng khi một khách hàng đưa những lời than phiền về công ty bạn lên mạng, dù có cảm thấy thế nào đi nữa, bạn luôn phải phản hồi và nói lời cảm ơn đến họ nhé!
7. Đừng ngại xin lỗi
Trong gần hai thập kỷ qua, Amazon luôn duy trì được hình ảnh tích cực trên báo chí với một công ty luôn đổi mới và có dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời. Tuy nhiên vào năm 2009, vị trí ông lớn trong lĩnh vực sách trực tuyến đã bị lung lay khi gỡ bỏ các bản sách điện tử của hai quyển "1984" và "Animal Farm" dành cho thiết bị Kindle.
Sự kiện này tạo ra một làn sóng phản đối dữ dội từ người dùng Internet. Amazon nhanh chóng xin lỗi qua thông cáo báo chí. Nhưng điều thực sự đưa khách hàng quay lại với Amazon là lời xin lỗi không chính thức và chân thành từ Jeff Bezos:
"Chúng tôi chân thành xin lỗi vì cách thức giải quyết với các phiên bản điện tử lậu của cuốn '1984' và một số tiểu thuyết khác trên Kindle. Cách giải quyết vấn đề của chúng tôi thật ngu ngốc, thiếu suy xét và lệch xa sự kỳ vọng khách hàng. Cách hành xử đó đã giáng một đòn chí mạng vào chính chúng tôi khiến chúng tôi nhớ mãi chuyện này, thế nên chúng tôi xứng đáng nhận những lời chỉ trích từ các bạn. Chúng tôi sẽ nhớ 'vết sẹo' từ sai lầm đau đớn này để lần sau có quyết định tốt hơn và phù hợp với sứ mệnh của chúng tôi.
Một lần nữa chúng tôi xin gửi lời xin lỗi chân thành đến các khách hàng yêu quý của công ty.
Jeff Bezos
Nhà sáng lập – CEO của Amazon
Amazon.com"
Vấn đề nhanh chóng bị lãng quên và thậm chí công ty còn nhận được nhiều lời khen ngợi vì tinh thần trách nhiệm của Jeff trước sai lầm. Hãy xem một số phản hồi từ khách hàng:
Khi phải xin lỗi, bạn sẽ cảm thấy xấu hổ và khó chịu. Nhưng một lời xin lỗi chân thành chính là minh chứng rằng bạn thực sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. Lời xin lỗi này còn có hiệu quả hơn hàng triệu USD bạn chi cho marketing đấy!
Nguồn: tinhte.vn
Mới đây, Chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ (ACSI) công bố Amazon.com vẫn giữ vững ngôi vương không ai tranh cãi được ở cả mảng bán lẻ online lẫn độ hài lòng khách hàng nói chung. Jeff Bezos - CEO của Amazon - có lẽ là người "cân" hết mọi CEO khác khi nói đến chuyện chăm sóc khách hàng thời đại số.
Từ một trang web bán sách nhỏ nhoi, Bezos đã build lên một đế chế với triết lý "cứng như đá" không bao giờ thay đổi: đặt khách hàng làm trung tâm của MỌI phòng ban. Kết quả? 164 triệu khách hàng tin tưởng Amazon! Rõ ràng anh chàng này chính là "kiến trúc sư trưởng" xây dựng một công ty customer-centric đỉnh của chóp.
1. Phục vụ theo nhu cầu của khách hàng
Máy tính bảng Kindle ra đời không phải từ ý tưởng của mấy anh kỹ sư thiết kế đâu, mà là do... khách hàng muốn đấy! Dù phải mất hàng năm trời để tạo ra phần cứng phù hợp, Bezos vẫn không ngại "xắn tay áo" làm. Đặc biệt có câu chuyện này: khi một sếp tài chính hỏi Bezos định bỏ bao nhiêu tiền cho dự án Kindle, anh trả lời cực gắt: "Thế chúng ta đang có bao nhiêu?"
Các boss không được quên rằng chính khách hàng mới là người trả lương cho nhân viên công ty mình nha! Hãy xác định đúng nhu cầu của khách và cố gắng hết sức để đáp ứng. Trong lần họp đánh giá sản phẩm/dịch vụ tới, đừng nghĩ về cách làm công ty/sản phẩm tốt hơn nữa - thay vào đó hãy nghĩ xem làm sao để khách hàng happy hơn nhé!
2. Lắng nghe khách hàng thôi chưa đủ, phải thấu hiểu họ
Trong đợt training hàng năm, Jeff Bezos bắt hàng ngàn quản lý của Amazon phải tham gia khóa đào tạo chăm sóc khách hàng qua điện thoại kéo dài hai ngày. Có lẽ đây là kinh nghiệm học từ Thủy quân lục chiến Mỹ - mọi lính thủy đánh bộ dù cấp bậc gì cũng được đào tạo làm lính súng trường trước tiên.
Mục đích? Giúp các sếp hiểu rõ rằng triết lý của Amazon là lắng nghe, và quan trọng hơn cả là THẤU HIỂU khách hàng. Chỉ lắng nghe thôi chưa đủ đâu bạn ơi! Bước đầu tiên mà mỗi nhân viên cần làm là thấu hiểu khách hàng và nhu cầu của họ để hoàn thiện thành công cho tổ chức.
3. Không bao giờ chấp nhận mức 99%
Tháng 12/2011, Jeff Bezos tự hào tuyên bố Amazon đạt được mục tiêu "không tưởng" là giao hàng cho 99,9% khách hàng trước Giáng Sinh. Quả là một kỳ tích khủng khi vận chuyển được hàng triệu gói hàng trên khắp thế giới chỉ trong vài ngày ngắn ngủi với lượng hàng tồn cực ít. Tuy nhiên, với Bezos thì công ty vẫn có thể làm tốt hơn: "Chúng tôi vẫn chưa hài lòng cho đến khi đạt được 100%".
Khi team chăm sóc khách hàng của bạn vẫn muốn cải thiện độ hài lòng, đừng bao giờ chấp nhận mức 99%, hãy cố gắng vươn tới con số 100% nha! Trong thời đại công nghệ số, khách hàng liên tục tương tác với nhau và luôn "truyền tai" về những công ty mang lại trải nghiệm đỉnh. Và họ sẵn sàng trả tiền nhiều hơn cho điều này đấy (nhìn vào Amazon là biết!)
4. Chiếc ghế trống: Nhân vật quan trọng nhất trong phòng họp
Ngay từ khi Amazon mới thành lập, Bezos đã rất cố gắng để thiết lập triết lý công ty. Một hình ảnh hay được dùng để bắt đầu các cuộc họp của ông là "chiếc ghế trống". Ban đầu, Bezos mang một chiếc ghế vào phòng họp và thông báo cho các giám đốc cấp cao rằng khách hàng đang ngồi trên ghế này. Đây là "nhân vật quan trọng nhất trong phòng".
Trong suốt các cuộc họp, mọi quyết định đều được cân nhắc rất kỹ - dù không thật sự có mặt trong phòng họp nhưng quan điểm của khách hàng luôn được ưu tiên hàng đầu.
5. Phấn đấu để tạo ra một công ty "hướng khách hàng"
Bí quyết thành công của Amazon chính là khả năng tạo nên một công ty lấy khách hàng làm trọng tâm của Bezos. Tất cả các phòng ban của Amazon đều hướng theo dữ liệu về sự thỏa mãn hay khiếu nại từ trải nghiệm của khách. Điều này cho phép ông chấp nhận rủi ro để đổi mới và đưa ra những quyết định khó khăn vì ông có bằng chứng cụ thể để chọn ra cái gì tốt nhất cho khách hàng - và cuối cùng là tốt nhất cho công ty.
Bezos từng nói: "Nếu chúng ta có thể sắp xếp mọi thứ sao cho lợi ích của chúng ta phù hợp với lợi ích của khách hàng, thì về lâu dài điều này sẽ thực sự hiệu quả không chỉ cho khách hàng mà còn cho Amazon. Chúng ta không tập trung vào tầm nhìn của quý kế tiếp; chúng ta tập trung vào những điều sẽ phục vụ cho khách hàng tốt hơn nữa".
6. Tôn trọng khách hàng
Là người tiên phong trong ngành thương mại điện tử, Bezos hiểu rất rõ quyền lực của khách hàng ngày nay. Khách hàng bây giờ nghe ngóng thông tin từ bạn bè người thân, tra cứu thông tin kỹ càng trên mạng và đăng tải những than phiền lên mạng xã hội. Nếu bạn làm cho khách thất vọng ngoài đời thực, có thể 1 người sẽ kể cho 6 người. Nếu làm khách thất vọng trên Internet? 1 người có thể kể cho 6 ngàn người luôn!
Hãy tập trung nghiên cứu để hiểu rõ đối tượng khách hàng cơ bản của bạn và đừng bao giờ xem nhẹ sự hiện diện của họ. Nhiều thương hiệu đã "tuột dốc không phanh" do xử lý các tình huống sai cách và vụng về khiến khách không hài lòng. Hãy đảm bảo rằng bạn có một kế hoạch rõ ràng để nhanh chóng giải quyết những khiếu nại và phàn nàn từ khách. Bạn cũng cần nhớ rằng khi một khách hàng đưa những lời than phiền về công ty bạn lên mạng, dù có cảm thấy thế nào đi nữa, bạn luôn phải phản hồi và nói lời cảm ơn đến họ nhé!
7. Đừng ngại xin lỗi
Trong gần hai thập kỷ qua, Amazon luôn duy trì được hình ảnh tích cực trên báo chí với một công ty luôn đổi mới và có dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời. Tuy nhiên vào năm 2009, vị trí ông lớn trong lĩnh vực sách trực tuyến đã bị lung lay khi gỡ bỏ các bản sách điện tử của hai quyển "1984" và "Animal Farm" dành cho thiết bị Kindle.
Sự kiện này tạo ra một làn sóng phản đối dữ dội từ người dùng Internet. Amazon nhanh chóng xin lỗi qua thông cáo báo chí. Nhưng điều thực sự đưa khách hàng quay lại với Amazon là lời xin lỗi không chính thức và chân thành từ Jeff Bezos:
"Chúng tôi chân thành xin lỗi vì cách thức giải quyết với các phiên bản điện tử lậu của cuốn '1984' và một số tiểu thuyết khác trên Kindle. Cách giải quyết vấn đề của chúng tôi thật ngu ngốc, thiếu suy xét và lệch xa sự kỳ vọng khách hàng. Cách hành xử đó đã giáng một đòn chí mạng vào chính chúng tôi khiến chúng tôi nhớ mãi chuyện này, thế nên chúng tôi xứng đáng nhận những lời chỉ trích từ các bạn. Chúng tôi sẽ nhớ 'vết sẹo' từ sai lầm đau đớn này để lần sau có quyết định tốt hơn và phù hợp với sứ mệnh của chúng tôi.
Một lần nữa chúng tôi xin gửi lời xin lỗi chân thành đến các khách hàng yêu quý của công ty.
Jeff Bezos
Nhà sáng lập – CEO của Amazon
Amazon.com"
Vấn đề nhanh chóng bị lãng quên và thậm chí công ty còn nhận được nhiều lời khen ngợi vì tinh thần trách nhiệm của Jeff trước sai lầm. Hãy xem một số phản hồi từ khách hàng:
Khi phải xin lỗi, bạn sẽ cảm thấy xấu hổ và khó chịu. Nhưng một lời xin lỗi chân thành chính là minh chứng rằng bạn thực sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. Lời xin lỗi này còn có hiệu quả hơn hàng triệu USD bạn chi cho marketing đấy!
Nguồn: tinhte.vn