Đằng sau cú bùng nổ doanh số của Geely và Lynk & Co tại Việt Nam là bài toán hậu mãi siêu khó nhằn đấy nhé! Chuyện trò với Giám đốc Hậu mãi Tasco Auto để lộ góc nhìn thực tế về cách vận hành, xử lý drama và đối mặt với muôn vàn ý kiến trái chiều từ khách hàng.
Khi các thương hiệu xe đang trong giai đoạn tăng trưởng bùng nổ, năng lực hậu mãi được thể hiện qua khả năng chủ động nguồn phụ tùng có sẵn để xử lý nhanh gọn nhu cầu của khách, bên cạnh các chính sách bảo hành, bảo dưỡng mà hãng công bố. Geely và Lynk & Co tại Việt Nam cũng đang trong giai đoạn mở rộng quy mô cực nhanh như vậy đó.
- Chào anh! Năm 2025 này, doanh số Lynk & Co tăng gấp 3 lần so với cùng kỳ năm ngoái, Geely cũng vừa mới ra mắt thị trường Việt Nam. Năm nay cả hai hãng đều bổ sung thêm nhiều dòng xe mới nữa. Vậy Tasco Auto, với tư cách là nhà phân phối chính thức, tính toán bài toán phụ tùng thế nào để không bị "hụt hơi" ạ?
Chúng tôi đặt ra các mục tiêu cụ thể để cải thiện toàn diện từ phụ tùng, chất lượng sửa chữa, tiêu chuẩn vận hành cho đến kết nối với khách hàng nè.
Về phụ tùng, chúng tôi đặt mục tiêu tăng tỷ lệ khả năng cung ứng lên 97% luôn. Hiện tại, khoảng 90% phụ tùng luân chuyển nhanh như nhóm phụ tùng bảo dưỡng, sửa chữa thân vỏ (kính chắn gió, đèn pha...), hệ thống lái (rotuyn lái, cụm giảm xóc…), hệ thống điện, điều hòa, an toàn (túi khí, cảm biến va chạm…) đã có thể đáp ứng ngay lập tức từ nguồn hàng dự trữ tại tổng kho rồi.
Để phục vụ mục tiêu này, Tasco Auto tổ chức nguồn cung theo mô hình tổng kho kết nối hệ thống đại lý toàn quốc. Hiện chúng tôi có 2 tổng kho lớn tại Hà Nội với tổng diện tích khoảng 2.500 m2, dự kiến cuối năm 2026 sẽ đưa vào vận hành thêm một tổng kho ở TP.HCM rộng khoảng 1.000 m2. Với các mã phụ tùng có sẵn tại tổng kho, thời gian vận chuyển nội địa đến xưởng dịch vụ thường từ 1-3 ngày tùy khu vực thôi.
- Vậy với 10% phụ tùng còn lại, đặc biệt là các linh kiện hiếm hoặc chi tiết đặc thù của dòng xe điện hóa (PHEV, EV) vốn khắt khe về vận chuyển, thời gian chờ đợi liệu có bị kéo dài không ạ?
Thực tế thì không có hệ thống kho nào có thể lưu sẵn 100% mọi mã phụ tùng được đâu, nhất là các chi tiết có tần suất hỏng cực thấp hoặc cấu hình đặc thù.
So với giai đoạn đầu lên tới 30 ngày, năng lực cung ứng bây giờ đã tiến bộ rõ rệt rồi nhé! Với hàng đặt khẩn qua đường hàng không, thời gian chờ chỉ khoảng 15-18 ngày, hầu như không vượt quá mốc này trừ lễ Tết hay trường hợp bất khả kháng. Chúng tôi đang nỗ lực đàm phán với Geely để rút ngắn thời gian đặt khẩn xuống còn 10-14 ngày.
Với 10% còn lại, Tasco Auto cam kết mỗi yêu cầu đều có người chịu trách nhiệm theo dõi sát sao, khách hàng được cập nhật tiến độ minh bạch, xe không thể vận hành được thì ưu tiên xử lý khẩn cấp liền. Nếu xe phải nằm xưởng kéo dài, chúng tôi luôn có giải pháp phù hợp hỗ trợ nhu cầu đi lại của khách hàng nha.
Mỗi tháng, hệ thống Carpla Service tiếp đón hàng nghìn lượt khách hàng. Kết quả khảo sát trong những tháng gần đây ghi nhận tỷ lệ khách hàng hài lòng đạt trên 90% luôn đó.
- Người tiêu dùng Việt Nam thường e ngại phụ tùng xe chính hãng bị đắt hoặc khó tiếp cận, đặc biệt với các hãng mới vào Việt Nam. Anh nhìn nhận thế nào về vấn đề này?
Chi phí phụ tùng luôn là mối bận tâm cực lớn của người mua xe mà. Quan điểm của chúng tôi là làm sao để khách hàng cảm thấy chi phí bỏ ra thực sự hiệu quả và xứng đáng với giá trị sử dụng.
Nhằm tối ưu giá thành, chúng tôi chủ động khảo sát thị trường thay vì chờ báo giá thụ động. Đội ngũ hậu mãi thường xuyên phân tích giá bán lẻ các mẫu xe cùng phân khúc từ Nhật Bản, Hàn Quốc, đồng thời đối chiếu giá phụ tùng tại Trung Quốc. Dựa trên dữ liệu đó, chúng tôi đàm phán trực tiếp với Geely và Lynk & Co để đưa ra mức giá phù hợp, cạnh tranh và có lợi nhất cho người dùng.
Nguồn: autopro.com.vn