Chill chưa các bạn ơi! Tổng đài Chăm sóc khách hàng Viettel giờ đây có thể "bắt sóng" cảm xúc của khách hàng chỉ qua giọng nói, để tự động phân loại hơn 300.000 cuộc gọi mỗi ngày luôn đó Và đỉnh của chóp là sản phẩm này do chính team Gen Z của Viettel Telecom tự tay phát triển nha!
Bài toán khó nhằn đây rồi
Mỗi ngày Trung tâm Chăm sóc khách hàng Viettel Telecom nhận tới 300.000 cuộc gọi. Với đội ngũ 200-250 nhân viên giám sát, họ chỉ có thể kiểm tra ngẫu nhiên bằng tay khoảng 0,5% cuộc gọi thôi – ít ỏi phải không nào?
Để giải quyết vấn đề này, Viettel Telecom đã đặt mục tiêu ứng dụng Machine Learning, Deep Learning, xử lý tiếng nói, xử lý ngôn ngữ tự nhiên và Call Monitor để nhận diện cảm xúc dựa trên giọng nói. Từ đó tự động phân loại chủ đề cuộc gọi và phản ánh của khách hàng.
Phát triển "Hệ thống giám sát cuộc gọi chăm sóc khách hàng - Call Monitor" là một dự án siêu phức tạp với khối lượng công việc khổng lồ. Và guess what? Đảm trách nhiệm vụ khó nhằn này chính là một nhóm Gen Z đầy nhiệt huyết! Trưởng nhóm là Nguyễn Văn Công Linh (sinh năm 1997), mới gia nhập Viettel Telecom từ 2020.
Cả đội phát triển sản phẩm toàn những anh chàng sinh từ 1995 đến 1999. Khi nhận nhiệm vụ, họ cũng lo lắng nhưng đồng thời cảm nhận được sự tin tưởng và quan tâm của lãnh đạo dành cho mình.
Lắng nghe và hiểu cảm xúc khách hàng – quá ez!
Trước đây, việc giám sát thủ công khiến giám sát viên không thể nhận diện hết cảm xúc để ứng xử phù hợp, dẫn đến khiếu nại sau cuộc gọi. Nhưng giờ thì khác rồi! Hệ thống Call Monitor giúp nhận diện cảm xúc cuộc gọi, phát hiện những cuộc gọi có vấn đề về cảm xúc (khách cáu gắt, khó chịu hay nói giọng cao...) dựa trên việc phân tích trực tiếp từ dữ liệu audio kết hợp với phân tích dữ liệu văn bản được "dịch" từ phần âm thanh.
Độ chính xác nhận diện đúng cuộc gọi có vấn đề về cảm xúc đạt 85%, độ phủ đạt 87% theo đánh giá thường xuyên của Trung tâm Chăm sóc khách hàng. Hệ thống đã giúp giảm nguồn lực phân loại phản ánh bằng tay (tương ứng tối ưu chi phí 1,5 tỷ/tháng luôn nha!), đồng thời tối ưu hiệu suất của nhân viên chăm sóc khách hàng.
Sau khi áp dụng thành công tại Viettel Telecom, hàng loạt đơn vị khác của Viettel đang chuẩn bị triển khai Call Monitor và sản phẩm cũng dự kiến sẽ được thương mại hóa ra thị trường
Hệ thống này là một bước ngoặt trong công việc của Trung tâm chăm sóc khách hàng với nhiều ưu điểm vượt trội so với sản phẩm cùng loại. So với trước đây chỉ kiểm soát được khoảng 1.100 cuộc gọi, Call Monitor giờ đây giúp kiểm soát tự động toàn bộ 300.000 cuộc gọi mỗi ngày – gấp hàng trăm lần đó nha!
Với những tính năng xuất sắc đó, Call Monitor đã được vinh danh tại giải thưởng Sao Khuê 2022 cho lĩnh vực "Các sản phẩm, giải pháp phần mềm mới".
"Sao Khuê là niềm tự hào của cả nhóm", Công Linh xúc động chia sẻ
Hành trình chuyển đổi số đầy thử thách
Theo Công Linh, thời gian đầu dù cả nhóm đã cố gắng hết sức nhưng "kết quả rất tệ". Thế nhưng toàn đội đã khích lệ, động viên và cổ vũ nhau cùng vượt qua. "Rất nhiều ngày liên tiếp chúng tôi phải mày mò đến 9-10h tối. Trong suốt gần 2 tháng như vậy, đội dự án làm việc với phương châm thử sai với nhiều phương pháp khác nhau, cuối cùng cũng có được phương án khả thi nhất" - Linh nhớ lại.
Văn hóa đổi mới sáng tạo ở Viettel là động lực mạnh mẽ cho anh và cả nhóm. Có vẻ như ở Viettel, mọi yếu tố đều thúc đẩy mỗi người chuyển động, bứt phá – từ con người đến môi trường làm việc. Viettel là nơi đòi hỏi tính kỷ luật cao, các bạn trẻ Gen Z đã mất khá nhiều thời gian để làm quen dần với môi trường này khi sức ép về deadline yêu cầu các bạn phải tập trung hơn, nghiêm túc hơn và thực sự nghiêm khắc với bản thân trong quá trình làm việc.
Anh Trần Trung Kiên, Trưởng Bộ phận Ứng dụng giải pháp AI, Trung tâm Phân tích Dữ liệu của Viettel Telecom cho biết, quan điểm quản lý của Viettel là giao nhiệm vụ rõ ràng, những ai gặp khó khăn sẽ được giúp đỡ từ đồng đội và cấp trên. "Các bạn đã tạo ra những sản phẩm có giá trị, được phát triển bản thân, có các đóng góp cụ thể. Khi có nhiệm vụ mới thì chúng tôi sẵn sàng giao cho các bạn trẻ", anh Kiên nói.
Nguồn: kenh14.vn