BanhBong6526
New member
Dịch COVID-19 bùng phát đã làm đảo lộn cuộc sống của nhiều doanh nghiệp trên toàn cầu rồi Và Facebook vừa ra mắt hướng dẫn mới nhằm support các doanh nghiệp vượt qua giai đoạn khó khăn này nè!
"Mặc dù chặng đường phía trước sẽ có thể dài, nhưng chúng ta sẽ có thể vượt qua những khó khăn bằng cách tăng cường gắn kết, nâng cao tinh thần cảnh giác và cùng nhau nỗ lực", Facebook nhấn mạnh.
Cùng tìm hiểu những tips Facebook gợi ý để giao tiếp hiệu quả với khách hàng trong mùa dịch nhé!
1. An toàn là trên hết, luôn cập nhật thông tin
Theo dõi các nguồn tin chính thức như WHO và cơ quan y tế địa phương để nắm bắt tình hình dịch bệnh. Việc này giúp bạn phản ứng nhanh với những thay đổi có thể ảnh hưởng đến doanh nghiệp đó nha!
2. Thông báo quan trọng phải để ở vị trí nổi bật
Hãy chủ động đăng thông báo trên website, Facebook Page hoặc Instagram Business của bạn. Pro tip: ghim bài đăng quan trọng lên đầu trang để mọi người dễ thấy hơn!
Nội dung nên bao gồm các biện pháp đảm bảo an toàn cho cơ sở vật chất và sản phẩm, cùng cách tiếp cận để giải đáp thắc mắc của khách. Bạn có thể gửi thông điệp tương tự qua eDM và các kênh truyền thông khác nữa nhé!
3. Linh hoạt chuyển đổi sang kênh online
Nếu phải hoãn hoặc hủy sự kiện do dịch bệnh, đừng lo! Bạn có thể chuyển sang các kênh thay thế để khách hàng vẫn tham gia được. Ví dụ như chuyển hội thảo offline thành webinar, hoặc tổ chức livestream trên Facebook/Instagram. Nghe cũng xịn đúng không nào?
4. Phản hồi dịch vụ khách hàng phải nhanh và chuẩn
Trang bị cho team customer service các hướng dẫn và nguồn thông tin để trả lời câu hỏi của khách một cách kịp thời. Chuẩn bị sẵn template phản hồi trên eDM, Messenger, Instagram Direct và các kênh liên lạc khác.
Điều quan trọng là phải phản hồi nhanh, rõ ràng và minh bạch trong giai đoạn này! Tìm hiểu thêm về cách quản lý Tin nhắn trên Instagram Direct, thiết lập Messenger và tạo hồ sơ WhatsApp Business nha.
Nghĩ trước những thông tin khách có thể cần: đơn bán lẻ đặt chưa, sự kiện và tour du lịch có bị hủy không, phòng tập/trung tâm giáo dục có được hoàn tiền hay tạm dừng thành viên không, v.v.
5. FAQ phải clear và đầy đủ thông tin
List ra những câu hỏi khách có thể sẽ hỏi và chuẩn bị câu trả lời rõ ràng, chắc chắn nhất. Đây là một số FAQ mẫu cho nhiều ngành nghề nè:
Hỏi: Tôi có thể hủy đơn hàng của mình không (ví dụ: vé du lịch / chương trình giáo dục / thành viên phòng tập thể dục)?
Trả lời: Tất nhiên rồi! Để ứng phó với tình hình dịch bệnh, các cơ quan chức năng đang áp dụng biện pháp giảm tương tác trực tiếp như hủy tụ họp đông người, cho học sinh nghỉ học tạm thời và giảm dịch vụ chăm sóc không cần thiết. Ủng hộ chủ trương này, chúng tôi sẽ hủy đơn đặt hàng/sắp xếp lại hoặc hủy chuyến đi/tạm dừng tư cách thành viên theo yêu cầu của bạn.
Hỏi: Việc nhận hàng từ Trung Quốc có an toàn không?
Trả lời: Sức khỏe và an toàn của khách hàng và nhân viên là ưu tiên số 1 của chúng tôi! Theo Trung tâm kiểm soát và phòng ngừa dịch bệnh Hoa Kỳ (US CDC), coronavirus có khả năng sống sót thấp trên bề mặt, nghĩa là nguy cơ virus lây lan từ sản phẩm hoặc gói hàng được vận chuyển trong vài ngày/tuần là rất thấp. Hiện tại không có bằng chứng nào cho thấy coronavirus có thể lây nhiễm qua hàng nhập khẩu đâu nhé!
Nguồn: soha.vn