Mấy năm gần đây, các ngân hàng ở Việt Nam đang "flex" cực mạnh về Customer Experience (CX) luôn á! Đủ thứ nền tảng omnichannel, CRM, CDP cùng với AI chăm sóc khách hàng được triển khai ào ào, mong nâng cấp trải nghiệm và tối ưu vận hành. CX Platform cứ thế mà scale up cả về quy mô lẫn độ phức tạp nha.
Nhưng mà... plot twist đây rồi! Thực tế cho thấy đầu tư khủng chưa chắc đã ra giá trị tương xứng. Nhiều dự án CX gặp khó khi mở rộng quy mô, thiếu khả năng đồng bộ hệ thống hoặc tồn tại kiểu "ở riêng một góc", chưa thực sự gắn với mô hình vận hành và cấu trúc tổ chức của ngân hàng. Khoảng cách giữa "đầu tư công nghệ" và "giá trị tạo ra" vẫn là bài toán nan giải cực kỳ.
Theo các expert tham gia chuỗi hội thảo Digital Product in Action (DPA), vấn đề không phải do thiếu công nghệ hay thiếu tinh thần "customer-centric" đâu nhé. Điểm nghẽn chính nằm ở chỗ: CX Platform thường bị tiếp cận như một "stack công nghệ" thay vì được thiết kế như một năng lực cốt lõi vận hành xuyên suốt toàn tổ chức. Bước sang năm 2026, khi nhiều ngân hàng bắt đầu chuyển từ tối ưu từng điểm chạm sang thiết kế Total Experience, CX Platform ngày càng được xem là hạ tầng chiến lược dài hạn.
Có một luận điểm được nhấn mạnh mạnh là: CX Platform chỉ thực sự tạo ra giá trị khi doanh nghiệp cân bằng được ba yếu tố then chốt gồm công nghệ, trải nghiệm người dùng và vận hành tổ chức. Khi một trong ba yếu tố này bị tách rời thì gg luôn, các sáng kiến CX khó chứng minh hiệu quả bền vững, đặc biệt trong môi trường có quy mô lớn và nhiều ràng buộc như ngành Tài chính – Ngân hàng.
Nhìn từ góc triển khai, CX Platform không chỉ phản ánh cách ngân hàng tương tác với khách hàng, mà còn thể hiện cách tổ chức dữ liệu, ra quyết định và vận hành trải nghiệm trên toàn hệ thống. Điều này càng rõ nét hơn khi AI được đưa vào CX. Thách thức giờ không còn nằm ở việc có ứng dụng AI hay không, mà ở việc AI được đặt đúng vị trí trong dòng chảy vận hành, tạo ra giá trị đo lường được và có khả năng mở rộng theo thời gian – chứ không phải chỉ "theo trend" rồi thôi nhé!
Trong bối cảnh đó, sự kiện Digital Product in Action 16 (DPA16) với chủ đề "Kiến tạo CX như năng lực lõi" được tổ chức như một không gian thảo luận chuyên môn xịn sò, tập trung vào các bài học thực chiến trong thiết kế, vận hành và mở rộng CX Platform tại các hệ thống tài chính – ngân hàng phức tạp. Nội dung thảo luận xoay quanh sự chuyển dịch từ CX sang Total Experience, cách thiết kế nền tảng CX có khả năng scale, những kinh nghiệm triển khai AI vào CX Platform và các ưu tiên chiến lược trong tích hợp, tối ưu hệ thống CX.
Sự kiện quy tụ các chuyên gia đến từ KPMG, GEEK Up cùng đại diện các ngân hàng lớn như LPBank và Vietcombank, với sự điều phối của đại diện SAVVi Code Vietnam. Các phiên thảo luận hướng tới việc làm rõ những ưu tiên thực sự khi xây dựng CX Platform trong bối cảnh ngân hàng đang phải đồng thời giải bài toán công nghệ, vận hành và tăng trưởng dài hạn.
Nguồn: genk.vn
Nhưng mà... plot twist đây rồi! Thực tế cho thấy đầu tư khủng chưa chắc đã ra giá trị tương xứng. Nhiều dự án CX gặp khó khi mở rộng quy mô, thiếu khả năng đồng bộ hệ thống hoặc tồn tại kiểu "ở riêng một góc", chưa thực sự gắn với mô hình vận hành và cấu trúc tổ chức của ngân hàng. Khoảng cách giữa "đầu tư công nghệ" và "giá trị tạo ra" vẫn là bài toán nan giải cực kỳ.
Theo các expert tham gia chuỗi hội thảo Digital Product in Action (DPA), vấn đề không phải do thiếu công nghệ hay thiếu tinh thần "customer-centric" đâu nhé. Điểm nghẽn chính nằm ở chỗ: CX Platform thường bị tiếp cận như một "stack công nghệ" thay vì được thiết kế như một năng lực cốt lõi vận hành xuyên suốt toàn tổ chức. Bước sang năm 2026, khi nhiều ngân hàng bắt đầu chuyển từ tối ưu từng điểm chạm sang thiết kế Total Experience, CX Platform ngày càng được xem là hạ tầng chiến lược dài hạn.
Có một luận điểm được nhấn mạnh mạnh là: CX Platform chỉ thực sự tạo ra giá trị khi doanh nghiệp cân bằng được ba yếu tố then chốt gồm công nghệ, trải nghiệm người dùng và vận hành tổ chức. Khi một trong ba yếu tố này bị tách rời thì gg luôn, các sáng kiến CX khó chứng minh hiệu quả bền vững, đặc biệt trong môi trường có quy mô lớn và nhiều ràng buộc như ngành Tài chính – Ngân hàng.
Nhìn từ góc triển khai, CX Platform không chỉ phản ánh cách ngân hàng tương tác với khách hàng, mà còn thể hiện cách tổ chức dữ liệu, ra quyết định và vận hành trải nghiệm trên toàn hệ thống. Điều này càng rõ nét hơn khi AI được đưa vào CX. Thách thức giờ không còn nằm ở việc có ứng dụng AI hay không, mà ở việc AI được đặt đúng vị trí trong dòng chảy vận hành, tạo ra giá trị đo lường được và có khả năng mở rộng theo thời gian – chứ không phải chỉ "theo trend" rồi thôi nhé!
Trong bối cảnh đó, sự kiện Digital Product in Action 16 (DPA16) với chủ đề "Kiến tạo CX như năng lực lõi" được tổ chức như một không gian thảo luận chuyên môn xịn sò, tập trung vào các bài học thực chiến trong thiết kế, vận hành và mở rộng CX Platform tại các hệ thống tài chính – ngân hàng phức tạp. Nội dung thảo luận xoay quanh sự chuyển dịch từ CX sang Total Experience, cách thiết kế nền tảng CX có khả năng scale, những kinh nghiệm triển khai AI vào CX Platform và các ưu tiên chiến lược trong tích hợp, tối ưu hệ thống CX.
Sự kiện quy tụ các chuyên gia đến từ KPMG, GEEK Up cùng đại diện các ngân hàng lớn như LPBank và Vietcombank, với sự điều phối của đại diện SAVVi Code Vietnam. Các phiên thảo luận hướng tới việc làm rõ những ưu tiên thực sự khi xây dựng CX Platform trong bối cảnh ngân hàng đang phải đồng thời giải bài toán công nghệ, vận hành và tăng trưởng dài hạn.
Nguồn: genk.vn