Ai mà ngờ được một cốc cà phê có thể biến thành vụ kiện triệu đô gây chấn động? Câu chuyện của bà Stella Liebeck, 79 tuổi người Mexico, và McDonald's cách đây hơn 20 năm chính là bài học "nhớ đời không quên" về việc xem thường khách hàng.
**Bi kịch bắt đầu từ một cốc cà phê năm 1992**
Năm 1992, bà Stella Liebeck ngồi ở ghế sau xe do cháu trai lái, ghé mua cà phê tại quầy drive-through của McDonald's. Bà đặt cốc cà phê xốp giữa hai đầu gối để mở nắp, và thế là... thảm họa ập đến! Cà phê nóng rực đổ ào xuống đùi bà
Cà phê thấm qua quần thể thao trong tích tắc và gây bỏng nặng. Bác sĩ chẩn đoán bà bị bỏng 16% cơ thể, trong đó 6% bỏng độ ba ở vùng đùi trong, đáy chậu, mông và vùng nhạy cảm. Bà phải nằm viện 8 ngày và trải qua phẫu thuật cấy ghép da. Đau đớn vô cùng luôn!
**Từ chối bồi thường 20.000 USD? Gặp nhau tại tòa thôi!**
Bà Liebeck chỉ đòi McDonald's bồi thường 20.000 USD (khá hợp lý so với những gì bà phải trải qua), nhưng McDonald's lại... từ chối phẳng. Big mistake!
"Tôi không kiện vì tiền. Điều tôi muốn là công ty phải hạ nhiệt độ cà phê xuống để những người khác không lâm vào trường hợp như tôi", bà Liebeck chia sẻ. Tôn trọng!
**Cuộc đấu tranh pháp lý gay cấn**
Luật sư của bà cho rằng McDonald's cần hạ nhiệt độ cà phê từ 80-88 độ C xuống mức an toàn hơn. Các bằng chứng cho thấy cà phê của McDonald's nóng hơn hẳn so với các quán khác.
Plot twist: Sau 7 ngày kiểm tra, nhà khoa học bên McDonald's nói rằng cà phê ở 54 độ C đã có thể gây bỏng độ ba rồi, nên cao hay thấp hơn một chút cũng... vẫn nguy hiểm thôi
Nhưng bác sĩ của bà Liebeck phản bác: Ở 88 độ C, cà phê gây bỏng độ ba chỉ trong **dưới 3 giây**. Còn ở 70 độ thì phải mất 12-15 giây, và ở 54 độ thì 20 giây. Khoảng thời gian đó có thể cứu người được đó!
**McDonald's tự tin "thừa thừa"**
Luật sư McDonald's ban đầu cực kỳ tự tin, bỏ qua nhiều cơ hội dàn xếp trước tòa. Họ nghĩ: Ai mà dám phạt công ty bán cà phé "vừa ý" khách hàng như mình chứ? Hàng tỉ ly mỗi năm kìa!
McDonald's nổi tiếng với phong cách kiểm soát "hắc xì dầu" đối với đại lý, luôn đòi hỏi cà phê phải pha ở nhiệt độ siêu cao dựa trên khuyến nghị chuyên gia: nhiệt độ cao = hương vị trọn vẹn.
Họ còn tự nộp tài liệu nói rằng cà phê phải pha ở 90-96 độ C, bảo quản ở 80-88 độ C mới cho ra hương vị tối ưu. Sau vụ kiện, McDonald's từ chối comment về việc có thay đổi quy trình hay không. Im thin thít luôn!
**Những "bom tấn" bất lợi cho McDonald's**
Shock nhất là: Từ 1982-1992, đã có **hơn 700 trường hợp** khiếu nại McDonald's vì bị bỏng cà phê! Và hãng cũng đã dàn xếp bồi thường cho một số vụ rồi. Ủa vậy mà vẫn không rút kinh nghiệm?
Quản lý chất lượng của McDonald's thừa nhận: Thực phẩm trên 60 độ C đều có thể gây bỏng, cà phê của họ còn nóng hơn thế, lại đựng trong cốc xốp không phù hợp vì sẽ khiến người uống bỏng miệng.
McDonald's biện hộ rằng khách thường mua về nhà/công sở rồi mới uống nên nhiệt độ sẽ nguội đi. Nhưng chính nghiên cứu của họ lại cho thấy khách hàng thường định uống luôn khi lái xe. Tự đánh vào mặt mình!
Hãng còn nói khách hàng biết cà phê nóng và thích thế. Nhưng họ cũng thừa nhận khách không biết mình có nguy cơ bị bỏng độ ba nếu cà phê đổ.
Còn dòng chữ trên cốc? Chỉ là "nhắc nhở" chứ không phải "cảnh báo". Cỡ chữ không đủ to, vị trí không đủ bắt mắt. McDonald's thừa nhận luôn và không biện hộ gì thêm.
**Phán quyết: Phạt bằng hai ngày thu nhập!**
Tòa ra lệnh McDonald's phải:
- Đền bù 160.000 USD tiền viện phí và thiệt hại
- Phạt thêm 2,7 triệu USD
Lúc đó, chỉ riêng bán cà phê đã giúp McDonald's kiếm 1,33 triệu USD/ngày. Bồi thẩm đoàn cho rằng phạt bằng hai ngày thu nhập là hợp lý. Fair enough!
**Dư luận chia rẽ** ️
- Nhiều khách hàng đứng về phía McDonald's, cho rằng người tiêu dùng cũng phải có trách nhiệm và hiểu biết khi dùng sản phẩm.
- Câu chuyện của bà Liebeck trở thành ví dụ điển hình cho những vụ kiện "quá mức".
- Nhiệt độ cà phê đột nhiên trở thành chủ đề nóng (theo đúng nghĩa đen) trong ngành. Hiệp hội Cà phê Hoa Kỳ đã đưa chủ đề an toàn khi dùng cà phê vào chương trình nghị sự. Dunkin' Donuts với 500 triệu cốc/năm cũng xem xét bản án để thay đổi cách pha chế.
**Bài học rút ra**
Thực ra, giải quyết khủng hoảng bằng thái độ nghiêm túc, nhìn nhận khuyết điểm đôi khi lại mang lại hiệu quả tốt hơn. McDonald's đã xin lỗi, bồi thường xứng đáng khi bị kiện, nhờ đó còn được nhiều người biết đến hơn (dù theo cách không mấy tích cực).
Đôi khi, một chút khiêm tốn và lắng nghe khách hàng sẽ giúp bạn tránh được những vết bỏng... triệu đô!
Nguồn: soha.vn