FanDethuong3013
New member
Tình huống "hack não" này thật sự khiến nhiều người phải suy nghĩ đấy!
Giả sử bạn đang kinh doanh quán ăn/cafe (thuộc ngành F&B chuyên nghiệp ấy mà) và đang chạy chương trình khuyến mãi. Một ngày đẹp trời, khách cầm voucher đến quán nhưng không hay biết nó đã... hết hạn rồi. Lúc này bạn sẽ xử lý thế nào? Từ chối thẳng hay vẫn chiều lòng khách, tặng luôn món miễn phí?
Chính câu hỏi này đã gây ra cuộc tranh luận "nảy lửa" giữa Giám đốc Marketing và Giám đốc Vận hành của The Coffee House đấy! Trong buổi Tọa đàm Tự tin nghề Marketing 2016 với chủ đề Marketing trong ngành F&B do CLB Marketing Đại học Ngoại thương tổ chức, anh Nguyễn Hải Ninh - Founder kiêm Giám đốc điều hành của The Coffee House, nguyên Founder của chuỗi cà phê Urban Station đã "bóc phốt" câu chuyện cực kỳ thú vị này.
Quay lại tình huống trên nhé, team Vận hành đã nói với khách: "Thưa anh chị, voucher tuy hết hạn rồi nhưng thôi kệ, tụi em vẫn giảm giá bình thường cho anh chị ạ"
Nhưng cách làm này lại khiến team Marketing "nổi đóa" phản đối ngay. Giám đốc Marketing cho rằng chương trình khuyến mãi được thiết kế để đảm bảo giá trị trung bình mỗi đơn hàng khu vực này sẽ tăng lên. Từ chối khách khi voucher hết hạn thì The Coffee House không sai gì cả.
"Tôi đồng ý khách hàng không sai, chúng ta đúng. Nhưng việc mở một hoạt động kinh doanh đâu phải để phân bua ăn thua với khách hàng"
"Bạn có chắc khi từ chối khách hàng sẽ vui? Có chắc khi khách hàng không vui họ sẽ không nói xấu chúng ta khi bước ra khỏi quán? Có chắc lần sau họ sẽ ghé lại nơi đã khiến họ không hài lòng?" - anh Ninh kể lại lời "phản dame" của vị Giám đốc Vận hành.
"Trong trường hợp này, để khách hàng hài lòng một lần, 1-2 ly cà phê miễn phí của The Coffee House mất đâu đó 100.000 đồng, nhưng chúng ta được một khách hàng"
"Có một triết lý đời đời không thay đổi trong ngành này: Làm mọi thứ vì hạnh phúc của khách hàng" - anh Ninh khẳng định luôn.
Anh còn kể thêm câu chuyện real ở Mỹ nữa này: Anh tới một cửa hàng của Nordstrom - chuỗi bán lẻ nổi tiếng bên Mỹ, định mua một đôi giày Adidas size 38 màu xám đang giảm giá 30%, nhưng lúc đến nơi thì đôi giày đã có người khác mua mất rồi
"Nhân viên cửa hàng đã làm một điều mà không bao giờ tôi có thể ngờ được. Họ chạy qua bên đường mua đúng đôi giày đó của đối thủ với mức giá không được giảm giá chỉ để mang về bán cho tôi với giá giảm 30%" - anh Ninh kể.
Với hành động này, ngay lập tức họ lỗ mất 30% giá trị đôi giày, nhưng cái họ được là khách hàng của họ đã chia sẻ câu chuyện này với hàng trăm người luôn! 30% đôi giày Adidas sẽ vào khoảng vài chục USD thôi, nhưng họ đã "mua" được sự hài lòng và những lời quảng cáo miễn phí từ chính sự hài lòng của khách hàng khi chia sẻ với bạn bè, người thân.
"Thực ra, Việt Nam không thiếu chuỗi nhà hàng, không thiếu chuỗi cà phê. (...) Việt Nam thiếu một câu chuyện thực sự khác biệt về ngành F&B, thiếu một doanh nghiệp, tổ chức làm tất cả mọi thứ vì khách hàng là chính, chứ không phải vì lợi nhuận công ty" - anh Nguyễn Hải Ninh chia sẻ.
Nguồn: kenh14.vn