Ừ thì tiết kiệm tiền được đấy, nhưng mà khách hàng không vui thì cũng... toang
Chỉ hai năm sau khi hợp tác với OpenAI để cho AI "ngồi máy lạnh" thay toàn bộ team marketing và chăm sóc khách hàng, giờ đây công ty fintech Klarna đang công khai... nhớ con người ghê gớm luôn. Plot twist này đặt ra câu hỏi cực lớn: Liệu AI có thực sự thay thế được con người 100% không?
Klarna, vốn từng được Sam Altman - CEO OpenAI tự hào gọi là "con chuột bạch yêu thích", giờ đang lên kế hoạch tuyển dụng ồ ạt sau khi các AI agent chăm sóc khách hàng... fail thảm hại. Công ty "mua ngay, trả sau" này từng cắt hợp đồng team marketing năm 2023, rồi tiếp tục cho team chăm sóc khách hàng nghỉ việc năm 2024, và rất tự hào về việc thay người bằng AI. Giờ đây, họ đang hướng đến mô hình "kiểu Uber" để lấp chỗ trống, với những freelancer làm việc từ xa để giải quyết các vấn đề với khách hàng ngay tại nhà.
"Xét từ góc độ thương hiệu và công ty, tôi nghĩ điều quan trọng là bạn phải nói rõ với khách hàng rằng sẽ luôn có con người nếu bạn muốn," Sebastian Siemiatkowski, CEO của startup fintech Thụy Điển này thừa nhận. Đây là màn "quay xe" 180 độ so với phát ngôn của ông vào tháng 12/2024, khi ông tự tin nói với Bloomberg rằng "AI đã có thể làm tất cả các công việc mà chúng ta làm với tư cách là con người." Một năm trước đó, Klarna đóng băng tuyển dụng hoàn toàn, cắt giảm 22% nhân sự luôn á.
Chỉ vài tháng sau khi ngừng tuyển người, Klarna flex rằng họ đã tiết kiệm được 10 triệu USD chi phí marketing nhờ giao việc dịch thuật, sản xuất nội dung và phân tích dữ liệu cho AI. Tương tự, họ tuyên bố các AI agent chăm sóc khách hàng có thể làm việc của "700 nhân viên full-time" luôn.
Vậy sao giờ lại "quay xe" thế này? Hóa ra, để khách hàng đã bực mình phải đối mặt với một con bot kém hiệu quả không phải là chiến lược hay ho gì đâu. Như Siemiatkowski thú nhận với Bloomberg: "Chi phí tiếc thay dường như đã là yếu tố được đánh giá quá cao khi tổ chức điều này, kết quả cuối cùng là chất lượng thấp hơn hẳn."
Klarna không phải là trường hợp duy nhất nha. Mặc dù các CEO từ đủ mọi ngành - từ truyền thông đến đồ ăn nhanh - đều nghĩ AI đã "chín mùi" rồi (thái độ này dựa nhiều vào quan hệ với nhà đầu tư hơn là đánh giá thực tế về công nghệ), giờ ngày càng nhiều dấu hiệu cho thấy "gà về chuồng" rồi đó.
Vào tháng 1 năm ngoái, một cuộc khảo sát với hơn 1.400 CEO phát hiện 66% "không hài lòng hoặc hoàn toàn không hài lòng" với tiến độ AI và GenAI của công ty họ. Vấn đề lớn nhất? "Thiếu tài năng và kỹ năng" của AI.
Và rõ ràng vấn đề này chưa được cải thiện trong suốt năm qua. Một khảo sát khác gần đây cho thấy hơn 55% các sếp doanh nghiệp Anh vội vàng thay người bằng AI giờ đang... hối hận ê chề
Không khó hiểu tại sao. Một thí nghiệm của các nhà nghiên cứu tại Đại học Carnegie Mellon tạo ra một công ty phần mềm giả với toàn nhân viên AI, và hiệu suất của họ tệ đến mức buồn cười - AI agent giỏi nhất chỉ hoàn thành được 24% nhiệm vụ được giao thôi!
Khi nói đến việc AI có "cướp" công việc của con người hay không, dường như có nhiều câu trả lời như số lượng CEO háo hức muốn tiết kiệm tiền. Chắc chắn có những vùng xám - AI đang giúp các tập đoàn đẩy nhanh việc thuê ngoài lương thấp, và công nghệ này đang có tác động thực tế đến thị trường lao động - nhưng đừng hi vọng các CEO sẽ kiên nhẫn khi AI bắt đầu ảnh hưởng đến lợi nhuận của họ nha.
Case study của Klarna là bài học điển hình về việc những lời hứa hẹn "sáng lòa mắt" của AI không phải lúc nào cũng đáp ứng được kỳ vọng trong thực tế. Sau hai năm thử nghiệm, công ty đang quay về với mô hình truyền thống hơn, thừa nhận giá trị không thể thay thế của con người trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng.
Đây có thể là bài học đắt giá cho các công ty khác đang cân nhắc chiến lược tương tự. Trong khi AI có thể xử lý hiệu quả một số task cụ thể, vẫn còn khoảng cách khá xa giữa khả năng hiện tại của công nghệ và độ phức tạp của tương tác con người trong môi trường kinh doanh. Như Siemiatkowski đã học được bài học cay đắng: đôi khi con đường tiết kiệm chi phí ngắn hạn có thể dẫn đến hậu quả dài hạn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đó các bạn ơi!
Nguồn: kenh14.vn
Chỉ hai năm sau khi hợp tác với OpenAI để cho AI "ngồi máy lạnh" thay toàn bộ team marketing và chăm sóc khách hàng, giờ đây công ty fintech Klarna đang công khai... nhớ con người ghê gớm luôn. Plot twist này đặt ra câu hỏi cực lớn: Liệu AI có thực sự thay thế được con người 100% không?
Klarna, vốn từng được Sam Altman - CEO OpenAI tự hào gọi là "con chuột bạch yêu thích", giờ đang lên kế hoạch tuyển dụng ồ ạt sau khi các AI agent chăm sóc khách hàng... fail thảm hại. Công ty "mua ngay, trả sau" này từng cắt hợp đồng team marketing năm 2023, rồi tiếp tục cho team chăm sóc khách hàng nghỉ việc năm 2024, và rất tự hào về việc thay người bằng AI. Giờ đây, họ đang hướng đến mô hình "kiểu Uber" để lấp chỗ trống, với những freelancer làm việc từ xa để giải quyết các vấn đề với khách hàng ngay tại nhà.
"Xét từ góc độ thương hiệu và công ty, tôi nghĩ điều quan trọng là bạn phải nói rõ với khách hàng rằng sẽ luôn có con người nếu bạn muốn," Sebastian Siemiatkowski, CEO của startup fintech Thụy Điển này thừa nhận. Đây là màn "quay xe" 180 độ so với phát ngôn của ông vào tháng 12/2024, khi ông tự tin nói với Bloomberg rằng "AI đã có thể làm tất cả các công việc mà chúng ta làm với tư cách là con người." Một năm trước đó, Klarna đóng băng tuyển dụng hoàn toàn, cắt giảm 22% nhân sự luôn á.
Chỉ vài tháng sau khi ngừng tuyển người, Klarna flex rằng họ đã tiết kiệm được 10 triệu USD chi phí marketing nhờ giao việc dịch thuật, sản xuất nội dung và phân tích dữ liệu cho AI. Tương tự, họ tuyên bố các AI agent chăm sóc khách hàng có thể làm việc của "700 nhân viên full-time" luôn.
Vậy sao giờ lại "quay xe" thế này? Hóa ra, để khách hàng đã bực mình phải đối mặt với một con bot kém hiệu quả không phải là chiến lược hay ho gì đâu. Như Siemiatkowski thú nhận với Bloomberg: "Chi phí tiếc thay dường như đã là yếu tố được đánh giá quá cao khi tổ chức điều này, kết quả cuối cùng là chất lượng thấp hơn hẳn."
Klarna không phải là trường hợp duy nhất nha. Mặc dù các CEO từ đủ mọi ngành - từ truyền thông đến đồ ăn nhanh - đều nghĩ AI đã "chín mùi" rồi (thái độ này dựa nhiều vào quan hệ với nhà đầu tư hơn là đánh giá thực tế về công nghệ), giờ ngày càng nhiều dấu hiệu cho thấy "gà về chuồng" rồi đó.
Vào tháng 1 năm ngoái, một cuộc khảo sát với hơn 1.400 CEO phát hiện 66% "không hài lòng hoặc hoàn toàn không hài lòng" với tiến độ AI và GenAI của công ty họ. Vấn đề lớn nhất? "Thiếu tài năng và kỹ năng" của AI.
Và rõ ràng vấn đề này chưa được cải thiện trong suốt năm qua. Một khảo sát khác gần đây cho thấy hơn 55% các sếp doanh nghiệp Anh vội vàng thay người bằng AI giờ đang... hối hận ê chề
Không khó hiểu tại sao. Một thí nghiệm của các nhà nghiên cứu tại Đại học Carnegie Mellon tạo ra một công ty phần mềm giả với toàn nhân viên AI, và hiệu suất của họ tệ đến mức buồn cười - AI agent giỏi nhất chỉ hoàn thành được 24% nhiệm vụ được giao thôi!
Khi nói đến việc AI có "cướp" công việc của con người hay không, dường như có nhiều câu trả lời như số lượng CEO háo hức muốn tiết kiệm tiền. Chắc chắn có những vùng xám - AI đang giúp các tập đoàn đẩy nhanh việc thuê ngoài lương thấp, và công nghệ này đang có tác động thực tế đến thị trường lao động - nhưng đừng hi vọng các CEO sẽ kiên nhẫn khi AI bắt đầu ảnh hưởng đến lợi nhuận của họ nha.
Case study của Klarna là bài học điển hình về việc những lời hứa hẹn "sáng lòa mắt" của AI không phải lúc nào cũng đáp ứng được kỳ vọng trong thực tế. Sau hai năm thử nghiệm, công ty đang quay về với mô hình truyền thống hơn, thừa nhận giá trị không thể thay thế của con người trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng.
Đây có thể là bài học đắt giá cho các công ty khác đang cân nhắc chiến lược tương tự. Trong khi AI có thể xử lý hiệu quả một số task cụ thể, vẫn còn khoảng cách khá xa giữa khả năng hiện tại của công nghệ và độ phức tạp của tương tác con người trong môi trường kinh doanh. Như Siemiatkowski đã học được bài học cay đắng: đôi khi con đường tiết kiệm chi phí ngắn hạn có thể dẫn đến hậu quả dài hạn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đó các bạn ơi!
Nguồn: kenh14.vn