Làm tài xế ship hàng cho Amazon tận 4 năm trời, bác Stephen Normandin (63 tuổi) ở thành phố Phoenix vẫn cần mẫn giao đồ mỗi ngày. Thế mà một ngày đẹp trời, bác nhận được email tự động - thuật toán AI đã "soi" và quyết định: bác không đủ tiêu chuẩn, bay màu!
Cựu chiến binh 63 tuổi này sốc nặng luôn, chắc không bao giờ ngờ mình bị "đá" bởi... một cái máy. Bác Normandin cho biết Amazon phạt mình vì những thứ nằm ngoài tầm kiểm soát - như giao hàng đến nơi mà nhà khóa cửa chẳng hạn. Bác siêu thất vọng và tự hào về đạo đức nghề nghiệp của mình. Hồi còn trong quân đội, bác từng nấu ăn cho 250 ngàn người Việt tị nạn ở Fort Chaffee, bang Arkansas đấy nhé!
Trong cuộc trò chuyện với Bloomberg, bác Normandin tâm sự: "Tôi là người kiểu old school, làm việc gì cũng nỗ lực 110%. Chuyện này (bị máy đuổi việc) thực sự khó chịu vì nó ảnh hưởng đến danh dự của tôi. Họ bảo tôi làm việc không tốt nhưng tôi biết rõ mình đang làm gì mà."
Chuyện bác Normandin gặp phải chính là cái tương lai mà người ta đã dự đoán từ mấy chục năm trước rồi - thời điểm máy móc thay thế con người. Tại Amazon, máy móc chính là sếp luôn - chúng lo việc tuyển dụng, đánh giá và sa thải hàng triệu người mà không cần con người giám sát gì cả
Amazon trở thành ông trùm bán lẻ hành tinh một phần cũng nhờ thuật toán. Mấy năm nay, Amazon dùng nhiều thuật toán để quản lý hàng triệu nhà bán lẻ thứ 3 trên nền tảng của họ. Từ đó, nhiều seller đã kêu ca là bị cấm bán tự dưng tự nhiên vì bị "sờ gáy" bán hàng giả hay kê giá linh tinh.
Không chỉ quản các đối tác bán lẻ, Amazon còn tăng cường dùng thuật toán để quản nhân sự - từ nhân viên kho, tài xế giao hàng, công ty chuyển phát độc lập cho đến cả nhân viên văn phòng. Những nguồn tin thạo cho biết CEO Jeff Bezos tin rằng máy móc đưa ra quyết định chuẩn hơn và nhanh hơn con người, giảm chi phí và tạo lợi thế cạnh tranh cho Amazon.
Trường hợp của bác Normandin, ông là một trong những tài xế hợp đồng Flex - dịch vụ giao hàng linh hoạt như tên gọi, Amazon triển khai từ năm 2015 và nhanh chóng trở thành mắt xích quan trọng trong hệ thống giao hàng của gã khổng lồ này.
Đây là mô hình giao hàng "rảnh thì làm" - tức là bạn có xe, có thời gian rảnh, muốn kiếm thêm thì đăng ký làm đối tác giao hàng với Amazon. Thường thì bạn đặt lịch và nhận hàng theo thời gian tùy chọn, nhận hàng tại kho Amazon rồi đi giao. Nhờ đó, Amazon có thể triển khai mô hình giao nhanh trong ngày. Không chỉ giao bưu kiện, các tài xế Flex còn có thể giúp người dùng đi chợ qua chuỗi Whole Foods Market. Những tài xế Amazon Flex đã giúp Amazon duy trì hoạt động, bận rộn không kém ngày thường trong giai đoạn đại dịch. Trong khi đó các tài xế vẫn vui vẻ với mức thù lao 25 đô/giờ bởi các dịch vụ vận chuyển hành khách như Uber, Lyft đều bị hạn chế hoạt động.
Tuy nhiên, ngay sau khi ký làm đối tác Flex thì các tài xế đã sớm phát hiện ra những thuật toán tinh vi đang theo dõi họ từng cây số. Có đến trạm giao nhận đúng giờ không, hoàn thành lộ trình đúng thời gian quy định không, có để gói hàng tại nơi dễ thấy không (dù người nhận yêu cầu giấu sau gốc cây để tránh bị ăn cắp)...
Thuật toán của Amazon quét data của các tài xế Flex để tìm mẫu hình hiệu suất, từ đó quyết định tài xế nào có thêm chuyến và tài xế nào bị cho "nghỉ chơi". Có rất ít sự can thiệp của con người, đôi khi các tài xế nhận được email tự động, đa phần là email xếp hạng năng suất theo 4 cấp - thứ khiến các tài xế vô cùng ám ảnh.
Chị Neddra Lira sống ở Arlington, Texas cũng bị "đuổi" bởi thuật toán của Amazon sau nhiều năm làm đối tác giao hàng part-time. Lira 42 tuổi, là mẹ đơn thân với 3 con nhỏ và trước khi làm công việc giao hàng, chị là tài xế lái xe bus chở học sinh. Đại dịch bùng nổ khiến các trường học đóng cửa và chị đăng ký làm tài xế Flex để kiếm thêm thu nhập trang trải các khoản phí. Chị nói: "Tôi gần như mất nhà sau khi bị Amazon sa thải." Chị ước tính đã giao khoảng 8000 bưu kiện và luôn đạt đánh giá hiệu suất tốt. Thế mà một ngày đẹp trời, chị nhận email báo không còn đủ điều kiện tham gia chương trình Amazon Flex
Chị Lira được cung cấp một địa chỉ email khiếu nại và có 10 ngày để thực hiện. Chị đã phản hồi, hỏi lý do tại sao bị treo tài khoản và thậm chí nêu ra tình trạng của mình là mẹ đơn thân, công việc của Amazon là thứ duy nhất giúp chị sống qua ngày. Tuy nhiên, email chị nhận được dường như được gửi tự động. Cuối cùng, chị vẫn bị sa thải.
Một khách hàng của Amazon sẽ không bao giờ biết được những khó khăn mà một tài xế giao hàng như Normandin hay Lira phải đối mặt để đưa bưu kiện đến kịp lúc. Lira kể nhiều khi có quá nhiều tài xế chờ lấy hàng ở các trạm phân phối của Amazon khiến chị phải chờ cả giờ để lấy được hàng đi giao. Có khi xe cán phải đinh nhưng chị vẫn cố gắng giao đúng giờ và dù có giải thích về tình trạng của mình thì xếp hạng trong ứng dụng vẫn bị hạ xuống mức "Có nguy cơ" từ trạng thái "Tuyệt vời" trước đó. Phải mất nhiều tuần chăm chỉ thì trạng thái "Tuyệt vời" này mới trở lại.
Bloomberg đã phỏng vấn 15 tài xế Flex trong đó có 4 người cho biết họ bị đuổi vô cớ và những cựu nhân viên quản lý của Amazon. Họ cho rằng hệ thống phụ thuộc quá nhiều vào thuật toán của Amazon không phù hợp với những thách thức ở thế giới thực mà các tài xế Flex phải đối mặt. Dù thuật toán của Amazon có được thiết kế tốt đến đâu thì nó vẫn không thể nào hoàn hảo. Đối với một công ty quy mô như Amazon thì chỉ cần biên độ sai sót nhỏ cũng có thể trở thành rất lớn và ảnh hưởng lớn đến các tài xế.
Amazon hoàn toàn biết việc ủy quyền cho máy móc có thể dẫn đến những sai lầm và ảnh hưởng đến uy tín của công ty. Thế nhưng Amazon vẫn chọn dùng máy tính vì sẽ "rẻ hơn để tin các thuật toán". Nếu dùng con người để quản lý hay điều tra những sai sót trong việc sa thải nhân viên thì chi phí này sẽ cao hơn.
Nguồn: tinhte.vn