Tại sự kiện DPA16 mới đây, các chuyên gia đã thả "bom tấn" : trong khi dòng vốn đổ vào trải nghiệm khách hàng (CX) ở Đông Nam Á đạt đỉnh, thì tỷ lệ dự án thực sự mang lại giá trị lại thấp đến... choáng váng. Vậy mà các ngân hàng vẫn cứ "flex" ngân sách là sao ta?
Trong cuộc đua chuyển đổi số ngành tài chính, trải nghiệm khách hàng (Customer Experience-CX) giờ không còn là "nice to have" mà đã thành "must have" để sinh tồn rồi các bạn ơi! Nhưng sang năm 2026, các tổ chức Tài chính-Ngân hàng (BFSI) đang phải đối mặt với khủng hoảng niềm tin về hiệu quả đầu tư cực kỳ nghiêm trọng.
Tại hội thảo Digital Product in Action (DPA16), dàn chuyên gia từ KPMG và GEEK Up đã "bóc phốt" lý do tại sao việc cứ "đắp" công nghệ vào thôi chưa bao giờ đủ để giải bài toán tăng trưởng cả.
"Gáo nước lạnh" từ thực tế: 90% dự án AI fail trầm trọng
Cơn sốt AI nghe thì hype lắm, nhưng ông Hoàng Nguyễn - chuyên gia Phát triển Sản phẩm số tại GEEK Up - đã tung ra những con số "dội gáo nước lạnh" thẳng vào niềm tin của thị trường luôn.
Dẫn chứng từ các nghiên cứu thực tế, ông chỉ ra một thực trạng phũ phàng: Trong 100% ý tưởng và phát kiến về AI, chỉ có vỏn vẹn 16% dự án chạm được tới giai đoạn sản xuất (production) để thực sự đến tay người dùng.
Đáng báo động hơn nữa là trong số ít ỏi những dự án được triển khai đó, chỉ 40% thực sự tạo ra tác động hữu hình cho doanh nghiệp thôi.
Tính ra thì xét tổng thể, có tới 90% dự án AI trong doanh nghiệp thất bại hoặc không đem lại giá trị kinh doanh như kỳ vọng . Nguyên nhân chủ yếu không phải do thiếu thuật toán xịn, mà là do doanh nghiệp đặt sai câu hỏi hoặc vận hành trên nền tảng dữ liệu... quá "nát" rồi.
Ông Hoàng ví AI như một chiếc kính thiên văn: nó giúp con người nhìn xa và tìm ra các quy luật (insight), nhưng chính con người phải là người định hướng chiếc kính đó nhìn vào đâu. AI là "máy tính xác suất", nó không thể thay thế con người trong việc thiết lập mục tiêu và kế hoạch được đâu nhé!
Đặc biệt, rào cản lớn nhất lại đến từ chính nội bộ: hơn 50% nhân viên lo sợ bị thay thế nên sẽ có xu hướng che giấu các bí quyết vận hành (know-how), khiến AI mất đi nguồn dữ liệu thực tế quý giá nhất để học hỏi. Drama nội bộ quá trời!
"Rào cản thực sự không phải là công nghệ, mà đến từ việc nền tảng CX chưa vững và nhân sự chưa sẵn sàng tiếp cận AI", ông Hoàng Nguyễn cho hay.
Theo chuyên gia này, sai lầm của các ngân hàng là hỏi "AI làm được gì?" thay vì hỏi "Điểm nghẽn (pain point) nào của hành trình khách hàng mà AI có thể giải quyết hiệu quả nhất?". Đặt sai câu hỏi thì làm sao mà ra kết quả đúng được chứ?
AI cần một nền tảng quản trị trải nghiệm (CX Foundation) vững chắc để phát huy tác dụng. Nếu dữ liệu đầu vào nát và quy trình vận hành chưa chuẩn, AI sẽ chỉ làm sai nhanh hơn và quy mô lớn hơn thôi - cái này gọi là "fail at scale" đó các bạn!
Hậu quả là nhiều doanh nghiệp, ngân hàng, tổ chức tài chính đốt tiền cho AI nhưng hiệu quả không như kỳ vọng tí nào. Theo các báo cáo mới nhất về thị trường chuyển đổi số khu vực Đông Nam Á cuối năm 2025, có tới 75% các dự án CX trong ngành tài chính không đạt được mục tiêu ROI ban đầu trong 2 năm đầu tiên triển khai. Nghe mà tức á!
Tại Việt Nam, tình trạng này còn rõ nét hơn khi các ngân hàng không tiếc tiền cho Omnichannel, CRM hay các nền tảng dữ liệu (CDP).
Vấn đề nằm ở đâu? Mua công nghệ ≠ Giải quyết vấn đề!
Sự đứt gãy nằm ở khoảng cách giữa mức đầu tư và giá trị vận hành thực tế. Nhiều doanh nghiệp đang mắc kẹt trong tư duy "mua giải pháp để giải quyết vấn đề" - nghe thì ez nhưng thực tế lại dẫn đến việc hình thành một hệ thống công nghệ đồ sộ nhưng... rời rạc như mấy mảnh ghép không khớp nhau.
Ông Nguyễn Tuấn Hồng Phúc, Thành viên Điều hành tại KPMG Consulting, chỉ ra rằng các ngân hàng thường tối ưu hóa các điểm tiếp xúc lẻ tẻ (touchpoints) mà quên béng tính nhất quán trên toàn bộ hành trình.
Khi CX chỉ tồn tại như một lớp vỏ bọc công nghệ bên trên những quy trình vận hành lỗi thời, nó trở thành một khoản chi phí đắt đỏ thay vì một động cơ tạo ra lợi nhuận. Tức là tiền đổ vào mà không thấy đồng nào về, đau ví quá!
"Khách hàng không so sánh trải nghiệm ngân hàng với các ngân hàng khác, họ so sánh bạn với các công ty công nghệ, y tế hay khách sạn", ông Phúc cho hay. Nghe mà thấy áp lực ghê chưa!
CX không phải project, mà là năng lực sống còn nha!
Luận điểm trung tâm của các chuyên gia tại DPA16 chính là việc dịch chuyển tư duy: CX không phải là một dự án có ngày kết thúc để "xong việc" rồi nghỉ, mà phải là một năng lực lõi (Core Capability) của tổ chức.
Một năng lực lõi đúng nghĩa phải được thẩm thấu vào ba lớp: Công nghệ (Tech), Trải nghiệm (User) và Vận hành (Ops). Nếu doanh nghiệp chỉ tập trung vào "Tech" mà bỏ qua việc tái cấu trúc "Ops" (mô hình vận hành), hệ thống sẽ sớm sụp đổ khi mở rộng quy mô - đó là quy luật tự nhiên thôi!
Ông Thịnh Võ, Chuyên gia Tư vấn Sản phẩm tại GEEK Up, nhấn mạnh rằng CX Platform thực sự nghĩa là cách doanh nghiệp tổ chức thiết kế và vận hành trải nghiệm xuyên suốt. Điều này đòi hỏi sự phối hợp nhịp nhàng giữa Front-Middle-Back office. Nếu nhân viên tuyến đầu (EX) không được trao quyền bởi dữ liệu thời gian thực từ Back-office, thì mọi nỗ lực cá nhân hóa chỉ là "diễn kịch" trên giao diện người dùng thôi - fake vibes quá!
"Nền tảng CX Platform không phải là một dự án có ngày kết thúc để nghiệm thu, mà nó là một năng lực tổng thể bao gồm con người, vận hành và kỹ thuật", ông Thịnh Võ nói.
Show me the money: Làm sao để CX không thành "hố đen" tiền bạc?
Để CX không bị xem là "trung tâm tiêu tiền", các bộ phận CX phải học cách thương mại hóa trải nghiệm (Monetize Experience). ROI của CX không nằm ở những chỉ số cảm xúc thuần túy như NPS hay CSAT (nghe thì cute nhưng chưa đủ đâu), mà phải được liên kết trực tiếp với các chỉ số tài chính như:
• Giá trị vòng đời khách hàng (CLV): Khách hàng ở lại lâu hơn và chi tiêu nhiều hơn bao nhiêu sau khi trải nghiệm được cải thiện? Đây mới là chỉ số thật!
• Tỷ lệ chuyển đổi và Giảm rời bỏ (Churn reduction): Tiết kiệm được bao nhiêu chi phí marketing để tìm khách hàng mới khi khách hàng cũ đã hài lòng rồi? Giữ khách cũ rẻ hơn kiếm khách mới nhiều lắm nha!
• Hiệu quả vận hành: AI và tự động hóa giảm được bao nhiêu thời gian xử lý thủ công (AHT) tại các chi nhánh? Time is money mà!
Theo CEO Hải Nhân của GEEK Up, các dự án đổi mới trong tập đoàn lớn thường không được phép thất bại (pressure level: max ). Để đảm bảo ROI, các ngân hàng cần ngừng theo đuổi các dự án lý tưởng "trên mây" và bắt đầu tập trung vào các bài học thực tiễn từ thị trường - học từ thực tế mới đúng!
2026: Năm của sự "sàng lọc tàn khốc"
Năm 2026 sẽ là năm của sự sàng lọc đấy các bạn! Các chuyên gia tại DPA16 kết luận: những tổ chức coi CX là một năng lực vận hành dài hạn, kết nối sâu sắc giữa công nghệ, dữ liệu và con người sẽ là những người làm chủ cuộc chơi. Ngược lại, những ai vẫn coi CX chỉ là vỏ bọc công nghệ sẽ tiếp tục lún sâu vào vũng lầy của những khoản đầu tư không hồi kết - RIP luôn!
Nguồn: genk.vn
Trong cuộc đua chuyển đổi số ngành tài chính, trải nghiệm khách hàng (Customer Experience-CX) giờ không còn là "nice to have" mà đã thành "must have" để sinh tồn rồi các bạn ơi! Nhưng sang năm 2026, các tổ chức Tài chính-Ngân hàng (BFSI) đang phải đối mặt với khủng hoảng niềm tin về hiệu quả đầu tư cực kỳ nghiêm trọng.
Tại hội thảo Digital Product in Action (DPA16), dàn chuyên gia từ KPMG và GEEK Up đã "bóc phốt" lý do tại sao việc cứ "đắp" công nghệ vào thôi chưa bao giờ đủ để giải bài toán tăng trưởng cả.
"Gáo nước lạnh" từ thực tế: 90% dự án AI fail trầm trọng
Cơn sốt AI nghe thì hype lắm, nhưng ông Hoàng Nguyễn - chuyên gia Phát triển Sản phẩm số tại GEEK Up - đã tung ra những con số "dội gáo nước lạnh" thẳng vào niềm tin của thị trường luôn.
Dẫn chứng từ các nghiên cứu thực tế, ông chỉ ra một thực trạng phũ phàng: Trong 100% ý tưởng và phát kiến về AI, chỉ có vỏn vẹn 16% dự án chạm được tới giai đoạn sản xuất (production) để thực sự đến tay người dùng.
Đáng báo động hơn nữa là trong số ít ỏi những dự án được triển khai đó, chỉ 40% thực sự tạo ra tác động hữu hình cho doanh nghiệp thôi.
Tính ra thì xét tổng thể, có tới 90% dự án AI trong doanh nghiệp thất bại hoặc không đem lại giá trị kinh doanh như kỳ vọng . Nguyên nhân chủ yếu không phải do thiếu thuật toán xịn, mà là do doanh nghiệp đặt sai câu hỏi hoặc vận hành trên nền tảng dữ liệu... quá "nát" rồi.
Ông Hoàng ví AI như một chiếc kính thiên văn: nó giúp con người nhìn xa và tìm ra các quy luật (insight), nhưng chính con người phải là người định hướng chiếc kính đó nhìn vào đâu. AI là "máy tính xác suất", nó không thể thay thế con người trong việc thiết lập mục tiêu và kế hoạch được đâu nhé!
Đặc biệt, rào cản lớn nhất lại đến từ chính nội bộ: hơn 50% nhân viên lo sợ bị thay thế nên sẽ có xu hướng che giấu các bí quyết vận hành (know-how), khiến AI mất đi nguồn dữ liệu thực tế quý giá nhất để học hỏi. Drama nội bộ quá trời!
"Rào cản thực sự không phải là công nghệ, mà đến từ việc nền tảng CX chưa vững và nhân sự chưa sẵn sàng tiếp cận AI", ông Hoàng Nguyễn cho hay.
Theo chuyên gia này, sai lầm của các ngân hàng là hỏi "AI làm được gì?" thay vì hỏi "Điểm nghẽn (pain point) nào của hành trình khách hàng mà AI có thể giải quyết hiệu quả nhất?". Đặt sai câu hỏi thì làm sao mà ra kết quả đúng được chứ?
AI cần một nền tảng quản trị trải nghiệm (CX Foundation) vững chắc để phát huy tác dụng. Nếu dữ liệu đầu vào nát và quy trình vận hành chưa chuẩn, AI sẽ chỉ làm sai nhanh hơn và quy mô lớn hơn thôi - cái này gọi là "fail at scale" đó các bạn!
Hậu quả là nhiều doanh nghiệp, ngân hàng, tổ chức tài chính đốt tiền cho AI nhưng hiệu quả không như kỳ vọng tí nào. Theo các báo cáo mới nhất về thị trường chuyển đổi số khu vực Đông Nam Á cuối năm 2025, có tới 75% các dự án CX trong ngành tài chính không đạt được mục tiêu ROI ban đầu trong 2 năm đầu tiên triển khai. Nghe mà tức á!
Tại Việt Nam, tình trạng này còn rõ nét hơn khi các ngân hàng không tiếc tiền cho Omnichannel, CRM hay các nền tảng dữ liệu (CDP).
Vấn đề nằm ở đâu? Mua công nghệ ≠ Giải quyết vấn đề!
Sự đứt gãy nằm ở khoảng cách giữa mức đầu tư và giá trị vận hành thực tế. Nhiều doanh nghiệp đang mắc kẹt trong tư duy "mua giải pháp để giải quyết vấn đề" - nghe thì ez nhưng thực tế lại dẫn đến việc hình thành một hệ thống công nghệ đồ sộ nhưng... rời rạc như mấy mảnh ghép không khớp nhau.
Ông Nguyễn Tuấn Hồng Phúc, Thành viên Điều hành tại KPMG Consulting, chỉ ra rằng các ngân hàng thường tối ưu hóa các điểm tiếp xúc lẻ tẻ (touchpoints) mà quên béng tính nhất quán trên toàn bộ hành trình.
Khi CX chỉ tồn tại như một lớp vỏ bọc công nghệ bên trên những quy trình vận hành lỗi thời, nó trở thành một khoản chi phí đắt đỏ thay vì một động cơ tạo ra lợi nhuận. Tức là tiền đổ vào mà không thấy đồng nào về, đau ví quá!
"Khách hàng không so sánh trải nghiệm ngân hàng với các ngân hàng khác, họ so sánh bạn với các công ty công nghệ, y tế hay khách sạn", ông Phúc cho hay. Nghe mà thấy áp lực ghê chưa!
CX không phải project, mà là năng lực sống còn nha!
Luận điểm trung tâm của các chuyên gia tại DPA16 chính là việc dịch chuyển tư duy: CX không phải là một dự án có ngày kết thúc để "xong việc" rồi nghỉ, mà phải là một năng lực lõi (Core Capability) của tổ chức.
Một năng lực lõi đúng nghĩa phải được thẩm thấu vào ba lớp: Công nghệ (Tech), Trải nghiệm (User) và Vận hành (Ops). Nếu doanh nghiệp chỉ tập trung vào "Tech" mà bỏ qua việc tái cấu trúc "Ops" (mô hình vận hành), hệ thống sẽ sớm sụp đổ khi mở rộng quy mô - đó là quy luật tự nhiên thôi!
Ông Thịnh Võ, Chuyên gia Tư vấn Sản phẩm tại GEEK Up, nhấn mạnh rằng CX Platform thực sự nghĩa là cách doanh nghiệp tổ chức thiết kế và vận hành trải nghiệm xuyên suốt. Điều này đòi hỏi sự phối hợp nhịp nhàng giữa Front-Middle-Back office. Nếu nhân viên tuyến đầu (EX) không được trao quyền bởi dữ liệu thời gian thực từ Back-office, thì mọi nỗ lực cá nhân hóa chỉ là "diễn kịch" trên giao diện người dùng thôi - fake vibes quá!
"Nền tảng CX Platform không phải là một dự án có ngày kết thúc để nghiệm thu, mà nó là một năng lực tổng thể bao gồm con người, vận hành và kỹ thuật", ông Thịnh Võ nói.
Show me the money: Làm sao để CX không thành "hố đen" tiền bạc?
Để CX không bị xem là "trung tâm tiêu tiền", các bộ phận CX phải học cách thương mại hóa trải nghiệm (Monetize Experience). ROI của CX không nằm ở những chỉ số cảm xúc thuần túy như NPS hay CSAT (nghe thì cute nhưng chưa đủ đâu), mà phải được liên kết trực tiếp với các chỉ số tài chính như:
• Giá trị vòng đời khách hàng (CLV): Khách hàng ở lại lâu hơn và chi tiêu nhiều hơn bao nhiêu sau khi trải nghiệm được cải thiện? Đây mới là chỉ số thật!
• Tỷ lệ chuyển đổi và Giảm rời bỏ (Churn reduction): Tiết kiệm được bao nhiêu chi phí marketing để tìm khách hàng mới khi khách hàng cũ đã hài lòng rồi? Giữ khách cũ rẻ hơn kiếm khách mới nhiều lắm nha!
• Hiệu quả vận hành: AI và tự động hóa giảm được bao nhiêu thời gian xử lý thủ công (AHT) tại các chi nhánh? Time is money mà!
Theo CEO Hải Nhân của GEEK Up, các dự án đổi mới trong tập đoàn lớn thường không được phép thất bại (pressure level: max ). Để đảm bảo ROI, các ngân hàng cần ngừng theo đuổi các dự án lý tưởng "trên mây" và bắt đầu tập trung vào các bài học thực tiễn từ thị trường - học từ thực tế mới đúng!
2026: Năm của sự "sàng lọc tàn khốc"
Năm 2026 sẽ là năm của sự sàng lọc đấy các bạn! Các chuyên gia tại DPA16 kết luận: những tổ chức coi CX là một năng lực vận hành dài hạn, kết nối sâu sắc giữa công nghệ, dữ liệu và con người sẽ là những người làm chủ cuộc chơi. Ngược lại, những ai vẫn coi CX chỉ là vỏ bọc công nghệ sẽ tiếp tục lún sâu vào vũng lầy của những khoản đầu tư không hồi kết - RIP luôn!
Nguồn: genk.vn